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一、银行营业大厅客户服务心理学
1、影响客户知觉的客观与主观因素
（1）客户服务知觉的偏差
（2）首因效应——客户第一眼看到了什么？
（3）如何塑造良好的第一印象？
（4）晕轮效应
（5）刻板效应
2、如何正面引导和改善客户的知觉偏差？
二、银行营业厅服务竞争力提升的“天龙八部”
1、要加强硬件建设
2、要加快服务立法
3、要借用IT之剑
4、要实施客户教育
5、要解决排队之痛
6、要实施基础服务扫盲
7、要做好投诉管理
8、要倡导主动服务营销
三、银行客户沟通技巧
1、银行客户沟通步骤
（1）事前准备
（2）确定需求
（3）阐述观点
（4）处理异议
（5）达成协议
（6）共同实施
2、银行客户沟通3A技巧
（1）态度－Attitude(礼仪)
（2）方法－Approach（语言）
（3）表现－Appearance（外观）
3、银行客户沟通种类
（1）客户服务沟通中的询问技巧
（2）客户服务沟通中的倾听技巧
（3）客户服务沟通中的回答技巧
（4）客户服务沟通中的引导技巧
（5）客户服务中的电话沟通技巧
（6）如何让自己的声音更有魅力
四、银行客户投诉处理技巧
1、银行客户投诉内容
（1）产品本身
（2）处理过程
（3）员工态度
2、银行处理投诉的礼仪与话术
（1）正向积极的心理建设
（2）完美服务的二大要素
（3）合宜贴心的服务技巧
（4）优质服务表现的要点
（5）满意服务应有的理念
（6）接待客户投诉基本用语、话术
3、银行投诉处理的基本方法
（1）客户抱怨的常见原因
（2）处理客户抱怨的好处
（3）处理客户抱怨的原则
（4）处理客户抱怨的步骤
（5）处理客户抱怨的具体做法
（6）避免客户抱怨的自我检视
4、银行处理客户投诉的技巧
（1）客户投诉意味着什么？
（2）投诉处理的五个层面
（3）客户心态分析
（4）完美的服务补救技巧
（5）有效授权一线处理投诉
（6）欢迎、方便和奖励投诉
6、银行营业厅处理投诉的五原则
（1）控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声
（2）与顾客保持一致，懂得换位思考
（3）选择正确的语言和合适的时机
（4）建立合作关系，共同解决问题
（5）融入个人因素
7、银行处理投诉的礼物公式（GiftFormula）
（1）学会说谢谢
（2）解释你为什么对抱怨心存感激
（3）为过失道歉
（4）承诺对当前问题及时做出努力
（5）询问一些必要的信息
（6）迅速地纠正错误
（7）检查客户是否满意
（8）避免今后犯类似错误
分享：处理银行客户抱怨的绝招
案例：梵高理财首选的荷兰银行
案例：纽约城市银行“城市永远不会沉睡”（Thecityneversleeps）夜间服务案例
银行投诉案例分析：
关于银行排队时间太长的投诉处理案例
关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例
关于理财产品盈利问题的投诉处理案例
关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
谭小芳老师就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
五、银行优质客户服务培训总结
