客户关系管理

课程详情

　　培训对象

　　从事市场、销售、客户服务及管理的相关人员

　　课程收获

　　1. 从管理科学和解决方案的角度学习客户关系管理的定义

　　2. 了解 CRM的核心管理思想和CRM的主要内容

　　3. 掌握按目标客户分类和按应用集成度分类的方法及CRM的运用

　　4. 深刻理解CRM与企业文化间的关系及实施中的关键

　　课程大纲

　　I.1客户与客户关系

　　现代企业制度下的客户新权释

　　课程目的：

　　1.从管理科学和解决方案的角度学习客户关系管理的定义

　　2.了解 CRM的核心管理思想和CRM的主要内容

　　3.掌握按目标客户分类和按应用集成度分类的方法及CRM的运用

　　4.深刻理解CRM与企业文化间的关系及实施中的关键

　　培训对象：

　　从事市场、销售、客户服务及管理的相关人员

　　课程内容：

　　I.1客户与客户关系

　　现代企业制度下的客户新权释

　　客户关系与4P

　　客户关系管理的发展新趋势

　　I.2现代营销中的客户关系`

　　客户关怀与关联销售

　　客户生命周期

　　客户分类与黄金客户

　　客户流失与客户重获

　　开发新客户与维护老客户成本计较分析

　　I.3CRM需求分析

　　CRM中的诊断思路

　　销售流程的重新设计

　　BOI量化分析

　　I.4客户管理与客户档案

　　客户管理中的二八法则

　　客户档案的建立与分析、运用

　　现代企业的客情关系

　　I.5以客户满意度为导向的CRM流程

　　 客户满意度与客户忠诚度

　　客户满意度调查的手段与运用

　　客户服务中心

　　I.6客户投诉的处理

　　 客户投诉的类型分析

　　客户为何而投诉?

　　投诉处理的基本原则与常用技巧

　　客户关系与4p

　　

　　客户关系管理的发展新趋势

　　I.2现代营销中的客户关系`

　　客户关怀与关联销售

　　客户生命周期

　　客户分类与黄金客户

　　客户流失与客户重获

　　开发新客户与维护老客户成本计较分析

　　I.3CRM需求分析

　　CRM中的诊断思路

　　销售流程的重新设计

　　BOI量化分析

　　I.4客户管理与客户档案

　　客户管理中的二八法则

　　客户档案的建立与分析、运用

　　现代企业的客情关系

　　I.5以客户满意度为导向的CRM流程

　　 客户满意度与客户忠诚度

　　客户满意度调查的手段与运用

　　客户服务中心

　　I.6客户投诉的处理

　　 客户投诉的类型分析

　　客户为何而投诉?

　　投诉处理的基本原则与常用技巧

　　讲师背景：

　　桑老师，毕业于华东师范大学，在教育学院任教6年中培讲师团交通大学EMBA中培讲师团1992年开始从事销售工作。先后在理光传真机、东芝复印机、通用电气医疗系统部等500强公司担任区域销售经理、分公司总经理等职，在长达10多年的销售工作中，积累了非常丰富的市场开发及销售管理方面的实战经验，加入培训行业迄今有九年了，对于培训师工作有着深厚的感情，与学员分享知识当作人生的一大乐趣。

　　授课风格：

　　培训过程中坚持以学员为中心，坚持启发式教学方式，坚持做真正的培训而非满堂灌式的演讲，因而课堂气氛热烈，学员参与度极高。主要的授课方式是互动式，解决问题式，可操作式。通过大量的案例来剖析一个行业，提炼有指导意义的战略性的要点供企业使用。