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营业厅现场管理

  • 发布日期:2015-07-20
  • 浏览次数:701
  • 所属领域:现场管理
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课程详情

课程大纲

单元一管理角色定位
职业心态
积极的思维养成
情绪与压力管理
厅经理角色定位
厅经理管理内容及关键点
营业厅环境
营业厅设备
客户管理
业务辅导
单元二营业厅现场环境管理
厅外环境管理
秩序管理
门前三包的含义
厅内环境管理
现场巡检内容
设备、氛围、人员检查
步行穿越
现场巡视工具—巡检表的应用
后台管理
5S管理
营业厅现场闲时管理
录像教学:营业厅现场闲时管理
单元三营业厅设备管理
营业设备
营业厅规划
营业厅陈列
营业厅布局优化
服务设施
办公物料
单元三员工管理
现场督导
状态督导
员工情绪调整
快速指导--管理手语的应用
团队建设
员工辅导
案例备选:如何与不上进的员工沟通;业务指导;员工挽留等
早会
排班
排班工具
动态排班探讨
单元四客户管理
1、现场分流
探究排队短板的背景与问题源
排队等候物理时长分析
排队等候心理时长分析
“鱼骨图”分析法查找产生此类问题的真实原因
物理时长管理
排班
内部/外部工作与服务流程
台席设置
厅内环境与布置
客户咨询
现场管理制度(岗位职责、应急预案)
心理时长管理
工作效率
客户关怀
有效分流——重点进行三级分流指引方案讲解
改善或影响客户感知(教育客户)
员工关怀
2、特殊客户管理
神秘顾客管理
记者
醉酒客户
激动客户
3、特殊场景模拟
案例备选:夫妻双方怀疑有外遇,被打印出话费清单;
营业员业务差错,引发客户投诉等。
突发事件的应对
单元五营业厅服务管理技巧
现场管理技巧
厅内营业人员服务质量提升辅导技巧
服务流程管理技巧
服务质量提升方案介绍
服务分析报告的解读
服务短板的自我查找方法介绍
小组讨论:服务形势SWOT分析
单元六总结与答疑
课程总结
现场答疑


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张昊
张昊
助理手机:18611753046
常驻地:北京市-北京
性别:
年龄:未知岁
授课年限:未知年
擅长领域:项目人员管理、项目进度管理、
授课费用:6000元/天(仅作参考)