课程详情
培训对象
运营经理、区域经理、连锁店长、督导、储备店长、资深导购等
课程收获
一、课程导言:
对于连锁企业而言,门店是销售和毛利的实现者,门店是连锁企业的利润中心亦无庸置疑。麻雀虽小,五脏俱全。店长是门店之魂,提升店长的综合能力是提升门店盈利能力的必由之路。
事实上我们面临的问题是,在连锁企业快速发展的今天,门店店
课程大纲
第一部分:店长的定位、角色与职责
(一)店长的定位教学方式,讲授与讨论
1、心态管理,我和公司的公司的关系;公司没有我行不行?
2、如何做好一盏灯!
3、讨论:我喜欢的上级是什么样的?我喜欢的下属是什么样的?(换位思考)
(二)店长的十大角色教学方式:讲授
1、代表者,领导者,规划者,控制者。。。。。。)
2、优秀店长和不良店长的表现(分析,讨论)
3、店长应该具备的技能
分享案例:副店长是应该表扬吗?
(三)管理是什么?教学方式:讨论,老师点评
1、管理就是透过众人把事情做好
2、无领导讨论
点评:目标导向的管理才是有效的管理
第二部分:门店店长管理的常用方法
(一)目标与计划。SMART原则与目标实现。教学方式:案例分析,讨论
1、SMART原则。(案例,如何成为一名歌手?)
2、如何将伟大目标变成可以实施的行动?(平衡积分卡思想的运用)
3、课堂讨论:某店长目标中的问题
(二)、管理沟通,管理授权与反馈的方式。教学方式:讲授、角色扮演
1、沟通的基本原则
2、角色扮演:领导与下属
3、如何作出反馈
4、如何避免反授权
(四)、管理激励手段。教学方式:讲授,案例分析
1、儒法结合的管理之道
2、让马儿跑的快的关键
3、执行纪律:火炉原理(看着烫,摸即烫,摸必烫,谁都烫)
(五)、如何有效培训下属。技能储备图。教学方式:讲授,学员练习
1、培训心态管理(好领导必须是好的培训师)
2、说给他听,做给他看,看着他做,。。。。
3、练习游戏:如何叠成一个漂亮手工?
案例:KFC的教练员体系
第三部分:门店营运管理实务
1、人的管理
A、店铺人员的选聘
B、新员工如何融入团队
C、跟进(觉察、评估、行动)
D、问题员工的处理
2、财的管理(金钱的管理)
A、收银员管理(店长管理重点在收银台)
B、单据管理(单据与现金同样重要)
3、物的管理
A、商品管理(缺货管理,盘点管理,损耗管理)
B、生财工具管理(设备,货架等)
4、信息管理
A、店长常用报表
B、顾客信息
案例展示:检查表的使用
营 销 篇
顾客是先选门店再选商品,门店的定位很重要,顾客70%的购买决定是在卖场作出的。店铺营销就是要运用店铺的设计,陈列,促销气氛的营造,让顾客的视觉,听觉,味觉,嗅觉,触觉得到满足。
(一)营销基本知识教学方式讲授与讨论
1、服务营销中的7P与传统营销4P和4C的关系
2、零售营销(选址,商品结构,价格制订,促销方案)
3、卖场对客户的影响成为关键
案例分析:奥巴马的品牌营销
(二)服务的关键时刻教学方式讲授与讨论
1、卖场对客户眼、耳、口、鼻的营销
2、陈列方式对顾客购买行为的影响
(三)店铺营销教学方式讲授与现场参观讨论
1、客流客单分析店铺营销的关键因素销售的构成客流、客单分析法,
2、店内环境、商品陈列创新(体验馆?配套展示及陈列)
3、案例分析:体验店
(四)营销气氛的营造教学方式讲授与讨论
1、全年季节性营销计划
2、节日营销(案例)
3、事件营销(开店,周年庆)
案例:中秋营销实战
(六)、成交一定有方法—门店销售技巧分享
1、塑造专业形象,发现顾客需求
2、影响思维,引导消费
3、FAB的正确运用
案例:箭牌口香糖广告
业 绩 分 析 篇
门店店长如何摆脱“只会喊打喊杀,不会运筹帷幄”的“大哥”形象,学点财务知识对你的成长不无好处,可以讲一个具有财务水平的店长才是一个真正合格的店长。报表一大堆,你有限的时间该看什么,重要的是看了后应该有什么行动?难是难点,但你一定学得会!
(一)零售关键指标的定义与运用教学方式:讲解
1、收益性指标(销售额,毛利,净利润。。。)
2、效益性指标(坪效,人效,卖场利用率。。。)
3、安全性指标(损益平衡点、营业安全率。。。)
4、成长性指标(营业额增长、周转速度。。。)
(二)损益表的店长解读教学方式:讲解与练习
1、店长不容易理解的几个要点(折旧、递延资产分摊、低值易耗品)
2、利润增长的四大手法(提升营业额,提升毛利,控制费用,提升周转)
3、损益平衡点的计算方法
4、门店盈利模型的设计
(三)如何做预算教学方式讲解与练习
1、季节指数法在预算中的运用
2、每日的销售变化分析
(四)如何利用数据调整陈列教学方式讲解与练习
1、销售与陈列匹配问题
2、陈列线:
3、价格带分析
(五)漏斗分析法教学方式讲授与演练
1、漏斗原理
2、漏斗分析的运用
顾 客 篇
连锁企业是一个植物性的行业。真正的营销是对顾客的长期经营,而不是某一次促销的胜利。顾客不是我们要争辩的人,顾客不是因为我们的服务受益而是我们为顾客服务而使我们受益。我们的收入都是直接或间接来源于我们的顾客。
(一)理念管理教学方式:讲授与讨论
1、讨论:我们工作目标是什么?服务!
2、服务的特点
(二)顾客服务本质教学方式讲授与分享
1、感受的到的服务
2、无形的服务
3、增值服务
(三)顾客怨诉处理基本技巧教学方式讲授与角色扮演讨论
1、投诉是顾客给我们最后的机会
2、投诉的顾客是最好的顾客
3、顾客抱怨处理的基本步骤
4、处理顾客投诉三大关键点
5、防范顾客投诉的最好方法
6、学员讨论:投诉阶段实战问题诊治
(四)顾客关系管理教学方式讲授
1、为什么要做顾客关系管理
2、如何维护和提升顾客忠诚度
3、顾客数据库管理
4、新顾客开发与老顾客服务基本方法
讲师背景:
清华大学工商管理硕士,西安交大工学学士。