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课程大纲
破冰-学习的心态
1，职业人成长周期概念
善用学习曲线，获得职场“加速度”！
2，开启心灵之门，保持“空杯心态”
“双手摸鼻”互动游戏：我们如何在职场上“有效投资”？
第一讲：服务营销理念
案例鉴赏：“经营之神”王永庆的启示我们怎样在激励的竞争中留住客户？
1、什么是销售？什么是服务？
服务创造差异化，服务是利润的源泉销售是“本”，服务是“魂”！
2、现代服务营销理念
4P理念到4C理念的转变
昨天-今天-明天：以客户需求为导向，以创造满意服务为目的，创造客户的增值价值
服务营销的浪潮席卷今天的企业！
3、服务营销理念之基本原理
马斯洛人性需求分析
客户需求的冰山理论-决定客户真正购买决定的是冰山上的部分
4、服务营销中客户之需求剖析
案例导入，小组讨论
十二项客户需求讲解（如：被欢迎之需求案例讲解Walmart 之“十步目迎，五步微笑，三步问好”；如公平公正的需求案例讲解为什么今天航空公司、银行使用公共柜台或叫号器）
第二讲：主动服务营销之五步修炼
一、塑造良好的第一印象，赢得客户的信任
1、 第一印象重要吗？
信息学3V原理，人际交往之“首印效应”
2、 职业化形象塑造 ，展现得体的仪容仪表仪态
当代服务营销精英之形象塑造十二字原则：专业 信任 精致 品质 时代信息
3、 职业化仪态之MOT关键时刻
情境模拟：一次商务谈判信任从这五秒开始
4、自查表：你的印象塑造能力如何？（男士 女士）
互动：“模特你我他”
二、传递热情的服务态度，获得客户的认同
热情是吸引客户的法宝
1、 微笑是无声的通行证，SOFTEN原则之应用
希尔顿酒店之成功之道
2、 赞赏是有效的润滑剂
成年人之十大心理渴求
a) 直接赞美5大核心技巧；
b) 间接赞美4大技巧
c) 真诚赞美的禁忌
情境互动：送人玫瑰，手留余香
3、 行为主动传递热情
FORE原则打破沉默！
情景演练：下雨天见到这位客户，您将如何传递你的热情？
4、 热情把握2项原则
适度的热情更让人接受
电信服务之案例：过度服务导致客户感觉“热情骚扰”之投诉
三、善用倾听打开心扉 ，了解客户的需求
1、 积极聆听的心态
服务沟通中之聆听双重意义
美国西南航空招聘大客户经理之案例
2、 怎么听？“三心”聆听技巧
海尔之客户服务“五个一”工程
互动游戏：克服固有认知经验，耐心倾听
3、 听什么？了解客户的需求
本田4S店之营销案例
客户显性需求和潜性需求
心理学乔哈里资讯窗之解析客户需求
4、 学以致用：与客户谈心练习您听到了什么？
四、慧眼识人因人而异 ，影响客户的决定
1、 客户进门之“三相”分析
观察客户之重点提示
小测试：您认识这些奢侈品品牌LOGO吗？
2、 锁定黄金客户之销售MAN法则
什么样的客户是目标客户？
不同的客户如何培养客户关系
外掘客户之“5同5缘”法
成功案例：慧明的故事
3、 因人而异，到什么桥头唱什么歌 色彩性格测试
4种不同色彩性格的典型特征
红蓝黄绿的客户之谈判方法
4、 FAB原则促成客户决定
成年人之自发两大行为动机两种行销方式
不同客户实战练习：不同的两款手机销售
五、有效对待抱怨投诉， 让客户成为朋友 关于客户投诉处理的意义
案例分享：GE公司汽车发动机对草莓冰激凌过敏事件
美联航吉他门事件
1、 投诉处理两黄金法则
a) 先处理心情再处理事情
情境模拟：这样的抱怨，您第一反应说什么？
心理学勒温公式同情共识化解愤怒
b) 先明确问题再处理问题
5W2H 有效要素采集
2、投诉处理七个步骤
a) 仔细聆听
b) 真诚道歉
c) 了解事实
d) 找出根源
e) 采取行动
f) 进行补救
g) 感谢客户
情景演练：“移情换位”法小品演练破涕为笑
第三讲：心灵鸡汤-阳光服务营销精英塑造
1、服务营销人员成长四要素KSHA模型
Knowledge-知识，满腹才学是宝藏，香港策划培训师案例
SKILL-技能(业务技能、沟通、时间管理)
HABIT-习惯（计划、学习、勤于思考、积极主动…）
Attitude职业道德/忠诚度
2、 化压力为动力之自我修炼
－三个问题自我衡量心态状况来自中国首席心理学专家的启示
－三项原则调整阳光心态
1）知足感恩，珍惜工作
思考：我们拥有的越来越多，但为什么还不快乐？
来自多家心理咨询机构对“白领”幸福指数的调查数据 今天的工作，是对明天职场生涯的积累
2）积极主动，高效工作
心理学弗兰克意义治疗派法诠释
拿破仑希尔的成功学理论（PMA和NMA定律）：做一团“火”，还是一块“冰”？ 带上“隐形护身符”，创造无限惊喜
3）宽容大度，快乐工作
对他人：宽容是共赢的基础
对自己：放下你的“沉没”成本，随手关上你身后的门 挖掘快乐源泉：微笑和热情，是成功的职场通行证
3、 重新认知服务
服务是一个成就自己，帮助别人的快乐大平台
案例分享：如家酒店的完美服务
用心是服务满意度提升的关键！
全场互动：突破自我，收获成功
