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课程大纲
《金牌客户服务》内容提示
金牌客户服务培训，旨在让学员理解电力行业的发展趋势，了解客户服务的作用和价值，掌握社交过程中的礼仪知识，提升学员的专业服务素质，以便更好的服务好客户，让客户对公司的服务高度的满意。
《金牌客户服务》课程大纲
ü 望前路，硝烟弥漫
势在必行的改革
电力行业的变化趋势
体验经济时代的发展
无孔不入的营销
员工的改变速度，直接决定企业
ü 服务意识决定服务行为
尊严来自品质
职业化服务的要求
1%=100%
服务与营销，最深处还是人性
营销力来自于对服务的深刻认识
ü 优质顾客服务的基本策略（鲜活案例）
关于服务的最大误区
关于服务的两个重要的理论
优质顾客服务的两个面
把顾客当亲友
服务百分百，不错就是不够好
多做而又少错
真诚关怀，建立顾客服务的好习惯
服务案例
ü 成功的形象——你是企业的底牌
仪容礼仪
面部修饰（五官）
肢部修饰
发型修饰
着装礼仪
男士正装
西装（穿法与搭配）
衬衫（款式、颜色、尺寸、纽扣）
领带——西装的灵魂
足部的正装——鞋袜
女士正装
正装的选择技巧
套裙
连衣裙
鞋袜的搭配
饰品选择
ü 优雅的仪态
站立姿态（大堂站姿/高柜内迎客站姿/低柜站姿）
行进姿态
蹲姿及坐姿
陪同及引导
上下楼梯
进出电梯
出入房门
自然有礼的手势
常见的不良举止
ü 一般客户交往——职业&规范
合适的称呼很重要
介绍礼仪
握手
名片的非常6+1
必要的次序礼仪
ü 窗口服务规范
工作规范
提前到岗、岗前准备
接待服务规范
窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
工作禁令
影响人际关系的十个“小节”
客户沟通，信任是基础
了解自己的声音
音调、音量、语调和语速
耐心、虚心、诚心
自身失误要道歉
受了委屈不争辩
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
特殊顾客（残疾人、农村人、农民工、青少年）
服务异议的处理
异议情况处理原则
（1）彼此尊重、换位思考
（2）职权之内
（3）职权之外
倾听的技巧
用户沟通六道
ü 窗口职员电话礼仪——声音的亲善大使
打电话礼仪
重要的第一声
让对方听到你的微笑
端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
接电话礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
拨打、接听电话的禁忌
电话录音分析
ü 天使的微笑和眼神
是什么让微笑那么难
微笑无价
不受欢迎的表情
看图看图看图，对比对比对比
眼神如舌头一般会表达
ü 持续提升追求完美－习惯决定命运
客服是场不间断的接力赛
看——细心观察体贴入微，专心
听——倾听是最好的语言，专注
笑——让你和客户的关系更融洽
说——说的客户很想听，专业
动——优雅得体，专业
没有量变，何来质变！！！
《金牌客户服务》培训目标
了解电力行业的发展趋势
了解自身的作用和价值
建立与企业生死与共的价值观
全面掌握服务过程中的礼仪
提升并发展服务专业素质
