课程详情
课程大纲
课程大纲
ü 服务就是沟通
了解人的本能
心智、知识、技巧
学习力、服务力、竞争力
服务人员还是管理人员（案例）
沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
你又应该怎么做
ü 理解客户服务的特点
服务工作面临的挑战
服务的特点
不同特点带来不同策略
服务意识、态度和行为
ü 从满意到忠诚
服务质量的两个维度
让客户忠诚的三个渠道
什么是感动
ü 带来正面体验的服务沟通
使用正确的语言
永远不能说的话
给予另外的选择
如何要求客户
现在不能解决的问题怎么办
FFF法
ü 分析你的沟通对象
客户心理的需要与动机分析
客户需要的形成
客户需要的一般特征
客户不同层次需要的分析
哪些地方有可能产生抱怨与投诉
ü 专业客户服务沟通技巧
什么是沟通
沟通的种类
沟通魔术
察言观色
完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈
沟通视窗及运用技巧
沟通技巧——问
开放式问题
封闭式问题
沟通技巧——说
如何拒绝请求
赞美的艺术
3A原则
沟通技巧——倾听与反馈
如何高效的听
反馈误区
非语言沟通
沟通的障碍与克服
说的太多，以自我为中心，始终沉默
听不进去，少听漏听，听不懂
人生三宝
同理心沟通
ü 与不同的客户沟通
与不同性格的客户沟通
与驾驭型的客户沟通
与分析型的客户沟通
与平易型的客户沟通
与表现型的客户沟通
讨论+演练：如何应对以上四种客户？如何面对强硬、难缠的客户？
与不同年龄的客户沟通
如何与年长的客户沟通
如何与同龄客户沟通；
如何与青年客户沟通；
ü 电话沟通——用声音营造的亲善大使
打电话
重要的第一声
让对方听到你的微笑
端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
接电话
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
拨打、接听电话的禁忌
ü 掌控抱怨与投诉规律
不满的客户，未必抱怨
顾客的抱怨是珍贵的情报
顾客对服务失败的归因分析
应对客户投诉的原则
接待投诉客户
这种情况你怎么办？（案例+模拟）
等待时间过长
理财收益不理想
取到假钞
疑似信息泄露
信用卡账单没有收到
培训目标
了解人的一般心理现象及其规律
掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律
如何辨别客户人际风格的类型
如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通
掌握客户心理和行为
明确服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为
掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧
