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以感动服务拦截终端

  • 发布日期:2015-08-02
  • 浏览次数:576
  • 所属领域:其他
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课程大纲

课程大纲:
1用服务给企业带来卓越竞争力
服务与产品是客户价值的同步体现
从服务的特点理解服务管理的难点
从老板电器30年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法
高效服务利润链的塑造:服务对终端拦截的方法和意义

2企业服务从满意走向忠诚
客户感知的服务质量的两个维度
让客户满意的关键要素
隐藏在满意背后的不同评价层级与本质含义
塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
客户忠诚计划实施:如何让心动的客户行动起来

3与客户期望相匹配的服务策略制定
影响客户期望因素分析
客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定
针对客户基础期望的服务标准化与客户承诺实施
让每一个员工都能实施标准化的服务流程的建立

4管理与顾客接触的关键流程和话术
提升服务质量的服务流程流程制定
提升服务质量的服务话术制定
服务理念被客户感受到的服务标准设定
关键时刻管理的冲突与协调

5分析服务差距促进服务质量提升
了解服务质量对终端拦截的意义和重要性
实施服务质量的量化测评与判断
引起客户对服务质量不满的内部管理因素
让流程管理成为提升服务质量的捷径

6客户不满的应对与补救系统建立
客户不满隐藏在每一个服务细节当中
服务失败的原因与抱怨行为倾向分析
让客户不认为企业服务有问题的解释方法
用不同的方法应对不同人的不同抱怨
培训回顾与问题讨论


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肖志敏
肖志敏
助理手机:18611753046
常驻地:浙江省-杭州
性别:
年龄:45岁
授课年限:未知年
擅长领域:知识产权、
授课费用:面议