课程详情
课程大纲
通信行业营业厅数据增值业务营销技巧培训
【课程收益】：
了解市场与营销方式演变，掌握体验营销的类型、特点以及新环境下的机遇与挑战
掌握体验营销的基本步骤、内容和方法
统一营业厅销售流程及销售流程每一步骤的关键行为，提升客户感知，提升销售业绩
掌握客户沟通的基本技巧，提升智能终端销售、增值业务普及率
掌握营业厅销售七步骤的框架、流程，及每一步骤的关键点，提升客单率
从大量同行或兄弟分公司成功或失败案例中学习借鉴，提升厅经理和营业员的综合营销技能
培训对象】：
营业厅厅经理、营业员、数据业务管理人员等
【培训时间】：2天12小时
课程大纲
第一讲：3G时代通信行业已进入全面体验营销阶段
案例引入：《王老汉卖瓜的启示》对比引出体验营销，请结合工作实际，谈谈体验营销对公司营销活动有何启示?
1.体验营销的定义、分类、特点
2.体验营销的价值及与销售的有机结合
3.体验式营销基本流程
4.2G→3G，集营销服务一体化的体验营销成为运营商全业务发展和市场竞争的重要抓手
厅店形象改造，实现从2G模式下的“推式”策略向全业务时代的“拉式”转型
运营商3G体验营销成功的关键因素
3G牌照发放后各运营商经营现状和发展趋势分析
案例分享：《喜来健成功销售的体验营销之道》
《某移动公司终端体验营销助流量提升》
讨论交流：请您简述1个您亲身以顾客身份参与的体验营销活动，结合本章所讲述内容，说出您的真实感受和改进建议?
第二讲：3G全业务时代的客户消费行为分析
讨论交流：2013年5月我们营业厅经营指标完成情况?亮点与不足?我的应对策略?
1.通信市场客户分类及其新时代营销组织新变化
通信市场客户分类
3G时代营销组织新变化
2.3G时代客户心理需求四个显性特点
3.从传统营销到3G全业务时代营销的转化
2G、3G、4G的区别和联系——用为主还是玩为主
3G时代营销从4P、4C到IMC整合营销
以客户服务为中心到“销售+服务”营销转变
3G增值业务营销基本思路
适应新业务营销的主要方式
口碑营销的基本原理与应用
4.3G全业务时代客户的消费心理特征
免费的心理冲动
套餐优惠的感知
从众心理的支配
品牌的引力
消费价值链行为分析
80/90的消费特征
农村用户的消费心理特点
案例分享：《某省移动巧借“新农通”体验营销稳定拓展农村市场用户上规模发展》
讨论交流：苹果助竞争对手抢占了3G优势，如果我们拥有苹果，又会怎么样?
第三讲：3G全业务时代新型厅功能布局与业绩提升方略
问题引入：《看联通新型营业厅布局》谈感受，比较敌我优劣?
1.3G体验营销的形式与综合应用的3个层级(促销—品牌建设—体系运营)
2.营业厅功能变迁及其转型定位——从服务型向全功能体验销售型转型必要
营业厅功能变迁
客户在营业厅的声音
市场环境变化对营业厅定位的要求
3.面向3G，基于手机的体验营销模式的内涵
4.厅店体验营销分区的触点营销原则与功能区规划
原则：在基础环境不做较大调整基础上，根据全功能营业厅VI应用规范要求，通过软硬件优化改造，达到强化客户感知、强化体验和营销的目的。
卖场常见动线的几种基本类型及其体验营销设计要求
5.营业厅营销氛围营造方法与操作技巧
引导分流：制作立式(或地贴式)导流牌、或设置促销人员，引导分流客户
灯光照明：不同功能区不同灯光照明，重点在于与功能区协调
色彩：根据功能区而定，鲜活明快突出销售氛围
气氛营造：“色彩+音乐+演示+体验+手写POP+人员推荐”等营造销售氛围
广告引导：利用电视、路牌、摘机系统等广告方式引导
6.营业厅业绩提升的终端陈列技巧
营业柜台陈列原则：整洁规范、合理协调、时尚风格
柜台内摆放要领：按功能、销售特性陈列并于色彩风格一致
手机柜台陈列技巧
情景销售构筑
智能终端与新业务功能区的布局宣传差异与特征分析
7.功能区营销工具综合应用对增值业务普及率和价值提升的策略
案例分享：《某电信3G营业厅三大主要功能区包装内容分享》
《某电信营业厅转型前后业务增长彰显成功活力》
讨论交流：绘制一个自己所熟悉的营业厅布局图，运用所学卖场布局方面的知识进行点评
第四讲：3G全业务时代营业厅体验营销完美销售七步法
情景再现：请两组同学分别以营业员、客户的身份扮演一个从客户进店办理和推荐业务的全过程，讨论交流。
讨论交流：开展数据业务营销为什么要识别客户?
1.全业务时代规范营业厅销售行为的重要意义
2.全业务时代营业厅体验营销完美销售七步法
第一步：欢迎和问候
接近客户的八种方法
接近客户和问题的忌讳与机会把握注意事项
第二步：判断客户类型
营业厅客户分类
针对不同客户设计生活化口语化销售话术
针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧
潜在数据增值业务客户识别技巧
思考：怎么针对不同客户如何问?有什么数据增值业务需求?
从年龄、服饰、手机型号等维度识别不同数据增值业务潜在客户类型
综合利用场景法、惊讶法和开放式等方法有效询问测探客户需求
从工作背景、兴趣爱好、对数据业务使用情况角度，有效沟通确认客户需求
第三步：了解客户需求
按判断客户的类型提问
把握四个关键接触点
使用开放性问题了解客户需求
“漏斗式”提问法
第四步：终端、增值业务套餐等业务介绍
FABE的产品介绍法及其基本要素
针对客户兴趣点，专业自信地向客户推荐针对性业务
运用FAB法介绍产品的特点、优点和好处
趁势推荐相关终端、数据增值业务等
运用客户异议处理模型清晰解答客户疑问
客户异议处理模型
第五步：示范与引导客户体验
引发顾客兴趣
前期环境与业务准备
开场白场景分析与准备
引导客户自己参与体验
营业员常见错误方式
引导顾客参与体验的全过程解析
引导顾客参与体验的具体技巧
引导顾客参与的工具使用:现状与缺陷分析与引导
引导客户参与体验的正确站位、话术、肢体语言及道具使用技巧
鼓励客户现场试用的技巧
示例：彩信、手机电视等应用示例
专业自信及适当提供引导，让客户舒畅体验
用户体验同时，用FAB法介绍激发客户共鸣
营业员常见行为方式分析
激发客户共鸣的场景构建要素、基本原则
讲故事的创造客户体验感觉的情景构建技巧与话术准备
客户异议与有效应对方法
激发顾客共鸣的呈现方法
手机阅读场景设置示例
第六步：促进客户购买终端或订购增值业务
把握成交时间
利益引导呈现增值业务费用技巧
有效推动客户购买的十大场景成交技巧
第七步：售后
指引和提示客户使用注意事项
询问用户需求，针对性地销售附加产品
诚恳感谢客户，引导客户使用电子渠道
3.体验营销注意事项
实操：每个环节场景案例分享、分组实操训练强化标准化和规范化动作、互动点评。
第五讲：移动公司数据分析与数据业务关键销售动作分解训练
1.移动公司数据增值业务演进和分类特点分析
增值数据业务的演进历程
3G全业务时代常见数据增值业务分类
各种数据业务的特点、优点、利益是什么
各种数据业务的卖点提炼(浓缩语言)
2.针对各种数据业务的顾客细分
什么样的顾客是每个数据业务的受众?
这些不同顾客关心数据业务的什么?
我们每个数据业务能解决受众的哪些困难?
3.各个数据业务会遇到的顾客问题有哪些?
数据业务细则问题有哪些?
使用情况问题有哪些?
4.数据业务关键销售动作分解动作训练
探询引导阶段
如何得到顾客的背景?
如何了解顾客的难处在哪里?
如何暗示顾客的难点的后果?
如何引导顾客需求与各种移动数据业务连接?
案例练习：角色模拟应用(从方法到应用)。
产品推荐阶段
如何突出数据业务的特点?
如何进行数据业务对比，体现优点?
如何呈现数据业务的利益点?
如何进行数据业务佐证?
案例练习：角色模拟应用(从方法到应用)。
顾客异议处理阶段
如何对顾客进行PMPMP?
如何辨别顾客的真假异议?
如何澄清顾客的真实异议?
如何确认顾客已经接受并理解异议?
处理反对意见的关键方法?
案例练习：角色模拟应用(从方法到应用)。
引导成交阶段
如何通过不同的反映来判断顾客的购买状态?
如何再现数据业务给他的利益?
案例练习：角色模拟应用(从方法到应用)。
5.专项训练：典型案例分享与训练
案例：这个顾客的状态是怎样的?
他属于哪个类别的顾客?
我们该用什么销售风范对应?
案例：这个顾客的性格是怎样的?
如何与这个顾客交流?
需要调整成什么样的招数来对待这个顾客?
案例：这个顾客的异议是真的还是假的?
辨析真假;
如何澄清问题。
案例：这个顾客能成交吗?
分析其状态;
用什么方法可以使其成交?
角色模拟：应用“傻瓜表”来引导顾客至成交
你会填表吗?
问题设计的秘诀在哪里?
设计各个数据业务的“傻瓜表”;
两人一组练习应用。
讲解角色模拟中出现的问题与改善
问题有哪些?
该怎么解决这些问题?
现场分组演示营业员面对顾客的解决方法
后记：总结、考试、合影
