课程详情
课程大纲
课程大纲一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
1、 只有道歉没有进一步行动
2、 把错误归咎到顾客身上
3、 做出承诺却没有实现
4、 完全没反应
5、 粗鲁无礼
6、 逃避个人责任
7、 非语言排斥
8、 质问顾客
9、 语言地雷
10、 忽视客户的情感需求
四、处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、 处理时的沟通语言
2、 处理的方式及技巧
3、 处理时态度、情绪、信心
五、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、 耐心倾听
2、 表示同情理解或真情致歉
3、 分析原因
4、 提出公平化解方案
5、 获得认同立即执行
6、 跟进实施
六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
七、客户抱怨投诉处理细节
1、 语言细节
2、 行为细节
3、 三换原则
八、巧妙降低客户期望值技巧
1、 巧妙诉苦法
2、 表示理解法
3、 巧妙请教法
4、 同一战线法
九、当我们无法满足客户的时候
1、 替代方案
2、 巧妙示弱
3、 巧妙转移!
十、快速处理客户抱怨投诉策略
1、 快速掌握对方核心需求技巧
2、 快速呈现解决方案
3、 快速解决问题技巧
十一、客户抱怨及投诉处理的十对策
1、 息事宁人策略
2、 巧妙借力策略
3、 黑白脸配合策略
4、 上级权利策略
5、 丢车保帅策略
6、 威逼利诱策略
7、 农村包围城市策略
8、 攻心为上策略
9、 巧妙诉苦策略
10、 同一战线策略
短片观看或案例分析（善意抱怨投诉案例）
1、通信行业营业厅投诉处理案例分析；
2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析；
3、关于网上营业厅充值不成功的投诉处理案例分析；
4、关于计费问题投诉处理案例分析；
5、2G无线上网信号问题的粗暴无理型顾客投诉处理案例；
6、3G无线上网计费问题理智型顾客投诉处理案例；
7、关于品牌互转的咨询投诉处理案例；
8、关于3G产品使用效果不如心意的咨询投诉处理案例；
