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课程大纲
第一部分、“客户服务”前提--服务角色定位
解决困惑：我为什么能持续留在公司为客户提供超值的服务？
一、 GAME：老板角色vs员工角色 （结论：每个人去考虑他人的需求是本分）
分组扮演角色
角色理解的深刻含义
二、 确立自我创业的心境 （结论：公司当前就是我最好的创业平台）
我到底要在这里做多久？
如何获得工作的主动权？
三、 ‘客户’的需求是什么？ （结论：做个受欢迎的工作者）
身边的都是“客户”
创造对方满意的感觉
第二部分、服务方法运用--做好“客户服务”左右手解决困惑：怎样在最短时间内获得“客户”的认同？
一、 客户人脉关系图解析 （结论：建立客户人脉制度）
为什么成交没有按期完成？
沟通效率的雷区
二、 有效人脉关系结交方法 （结论：成交效率来自于‘三爹原则’）
为什么是常常是低效的组织者
“三爹原则”的应用
三、 像富人一样思维-让人脉生效 （结论：经营自己的服务职业化品行）
什么是“富人思维”模式
服务表现行为：做个合格的左右手
第三部分、服务技巧--CSPM同理心解决困惑：怎样的服务才是“客户”最接受的超值服务？
一、 客户消费行为分析 （结论：知己知彼才能百战百胜）
典型的人类行为方式
找到冲突点和互补点
二、 同理心的交流 （结论：开口即受欢迎）
知道原来‘我为什么得不到认可？’
受欢迎的交流方法
第四部分、“客户服务”管理--KA顾问式营销流程
解决困惑：我如何能快速确认何时是“客户成交点”？
一、 客户管理内涵 （结论：建立友情和亲情）
从业务关系到业余关系
从友情关系到亲情关系
二、 营销流程的设计和实施 （结论：预埋和抗拒点设计）
亮点的发现
痛点的挖掘
如何预埋产品点
抗拒点的瓦解
