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课程大纲
第一讲、电信柜员职业形象的塑造
一、个人礼仪
个人卫生
认识自己
二、着装礼仪
1、男士着装礼仪
对西装的认识
西装与领带的搭配
男性职业装
2、女士着装礼仪
3、制服礼仪
干净整洁、整齐规范
领带与领花/丝巾的佩戴
行徽的佩戴
穿着时间
4、着装禁忌
三、仪容礼仪
1、头发
保持头发的清洁
男士发型要求
女士发型要求
2、面部修饰
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生
3、化妆
男士要注意皮肤的日常护理
女士上岗妆：以淡妆为主
粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等
商务妆与晚宴妆
化妆禁忌
4、自我形象的检查
四、仪态礼仪
标准的服务站姿训练
端庄的服务坐姿训练
稳健的服务走姿训练
大方的服务蹲姿训练
眼神与完美表情训练
开关门的礼仪训练
迎接与引领客户礼仪
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
第二讲、电信柜员的日常交际礼仪
一、问候礼仪
问候方式
问候的顺序
问候的时机
二、握手礼仪
握手的正确方式
握手的要领
握手的先后顺序
握手禁忌
三、介绍礼仪
自我介绍
介绍他人
四、称呼礼仪
称呼的技巧
称呼的禁忌
五、名片礼仪
名片的递接
交换名片的顺序
名片的存放
名片的索要
六、电话礼仪
基本要求
接听电话礼仪
拨打电话礼仪
电话礼仪禁忌
七、办公礼仪
向领导汇报工作的礼仪
处理公文的礼仪
公务拜访的礼仪
本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习
第三讲、电信柜员的语言艺术
一、电信业服务基础语言
二、十字礼貌用语的运用与变化
三、接待三声与服务无语
四、各岗位接待规范用语
五、交谈规范语的使用
六、电信业服务语言禁忌
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
