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课程大纲
一、地产标杆客户发展轨迹剖析
二、如何设计地产客户关系管理发展战略及客户战略制定的思路
三、从美国帕尔迪的发展，解析、设计地产“客户导向”的流程与标准
1、战略性客户细分指导获取土地资源、产品定位
2、双营销客户细分模式：因客户价值与市场细分、因地产生命周期细分
3、如何从客户角度指导地产公司战略拿地分析
4、从客户角度指导产品定位和设计
四、构建产品防线——客户投诉处理体系和危机处理
1、投诉管理方针及处理原则设计
2、投诉处理管理目标设定原则
3、房地产投诉处理常用投诉管理流程、标准和投诉处理指引设计
4、客户关系管理的重大投诉应对策略和危机处理
5、处理重大投诉和危机的8个步骤工作指引
五、风险评估与缺陷反馈：
1、从“被动解决”投诉到“主动预防”投诉
2、地产风险评估机制的评估流程及监督整改
3、地产忠诚度管理体系构建，与平衡积分卡衡量评估一线公司
4、《缺陷反馈机制》五个步骤和工作指引，《客户缺陷手册》作业指导
六、体验管理-----房地产体验和触点管理以及地产服务“八步法”的流程解读
七、洞察先机——地产客户信息系统的建设与管理
1、标杆地产独立研发客户信息系统及五大功能介绍
2、标杆地产客户信息系统与客户生命周期信息系统数据整合，及对客服人员、工程管理人员的收益
