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课程大纲
第一篇 电力客户服务体系与品牌
服务特性给电力带来的挑战
无形性：为何电力的服务难以量化评估？
同步性：电力服务的双向同步
异质性：电能的不可存储性对电力服务的要求
电力服务体系与品牌之间的关联
服务品牌是电力对行业、社会、和用电客户的价值承诺
服务体系体现了服务品牌的精神内核
供电企业服务对象界定
发电企业
用电客户
社会责任
内部员工
电力客户服务体系构成
电力服务战略制定
以史为鉴：我国电力服务战略历程
解放前的电网建设
计划经济时期的电力服务
改革探索时期的电力服务
改革确立时期的电力服务
以世为镜：国际著名电力企业服务分析
法国电力公司
意大利国家电力公司
东京电力公司
第二篇 电力服务过程管理
电力局服务职能界定
高层管理者：制定与明确服务目标战略与方向
中层管理者：保障电力服务资源的到位
基层人员：电力服务措施的具体实施
电力服务蓝图体系
服务蓝图是明晰电力服务过程的重要工具
电力服务蓝图绘制步骤
电力各类服务蓝图解析
电费抄核、故障报修及95598服务蓝图解析
第三篇 电力服务行为管理
电力服务标准制定
制定符合SMART准则的服务标准
服务过程中的行为规范
电力服务能力提升
服务心态的塑造激励
服务沟通的有效改进
服务团队的有效管理
第四篇 电力服务质量管理
服务质量定义
电力服务质量评价步骤
制定电力服务质量评测指标体系
实施电力客户满意度测评工作
电力服务措施优化和调整
iphone及ipad的电力客户满意度测评应用
电力客户满意度测评改进方向
优化用电客户分类
按用电客户类别设计调查问卷
重新评估满意度调查指标权重
补充调研数据结果统计分析
第五篇 电力服务传播管理
电力服务文化塑造
精神文化层
制度文化层
物质文化层
电力服务品牌识别
服务品牌理念体系（MI）
服务品牌视觉体系（VI）
服务品牌行为体系（BI）
电力服务品牌传播
内部传播：向内是文化
外部传播：对外是品牌
创新传播：信息技术的传播应用
