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《营销王者3.0---客户投诉保有》

  • 发布日期:2015-09-02
  • 浏览次数:802
  • 所属领域:直销
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课程大纲课程背景:
随着与客户深度交往,客户的期望值越来越高,处理客户投诉保有现在客户,充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性,了解客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉技巧,正确处理客户投诉,通过投诉提升公司正面形象,学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态,从而在保有现有的客户,做到客户不流失。
课程时间:
8H——6H学习,2H辅导
课程内容:
一、客户投诉的价值分析
1.什么是客户投诉?
案例:三株口服液的投诉命运
2.客户投诉概率及后果分析
案例:中国移动客户投诉率分析
3.客户不投诉的成本分析
案例:客户为什么不投诉康师傅?
二、客户投诉原因剖析
1.客户的投诉动机
案例:投诉目的
2.客户为什么会投诉
案例:投诉的价值
3.客户投诉的原因和对象
案例:投诉需要高成本
三、客户投诉分类与处理原则
1.投诉的级别及应对方法
案例:投诉处理不好客户会流失吗
2.处理投诉的原则
案例:投诉不是建议
四、客户投诉处理流程
1.预测客户的情感需求
案例:投诉是一种情绪
2.满足客户的心理需求
案例:投诉与心理
3.用开放式问题让投诉的客户发泄情感
案例:用复述情感以表示理解
4.提供信息来帮助客户
案例:达成协议,提供服务补偿
案例:挽留客户以建立联系
五、投诉预防机制与措施
1.做好充分的市场调查
案例:投诉有前兆
2.不能把营销变成服务的对敌
案例:投诉服务还是投诉营销
3.业务流程合理化
案例:流程投诉比例分析
4.强有力的投诉处理制度支持
案例:为什么会有投诉专业户


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吴文辉
吴文辉
助理手机:18611753046
常驻地:北京市-北京
性别:
年龄:52岁
授课年限:未知年
擅长领域:整合营销、
授课费用:面议