课程详情
一、 项目方案（Solution）
1. 建议培训方案（全天型）
建议分期举行，每期15-20人，授课时间9:00-16:00
终端报价：8000
机构报价：6000
【培训课程】接待服务礼仪
【培训时长】一天
【培训对象】服务业员工及相关领导等
【培训方式】
PPT授课，采用讲授、示范、实战、游戏、讨论等方式
【课程大纲】
一、高品质礼仪细节提升专业素养
1、礼仪的核心概念
2、尊重对方、尊重自己——学习礼仪的意义
3、礼仪助你提高客户满意度、创造品牌
二、服务业的职业形象
1、 个人形象的塑造
2、 良好的第一印象
3、 服务行业员工着装规范——制服、工号、鞋袜等
4、 *女士：化妆的技巧
5、 配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表
三、打造得体的行为举止
1、 微笑的训练
2、 优雅站姿的塑造及训练
3、 端庄坐姿的塑造及训练
4、 矫健走姿的塑造及训练
5、 大方蹲姿的塑造及训练
6、 递接物品的训练
7、 不同手势语的应用场合及强化训练：请、领、送、指引
互动环节：优雅姿态训练——服务场景训练：顾客进门、店内与顾客接触时、热情送客
四、现代社交礼仪（接待顾客礼仪细节）
1、接待前
² 自我形象检查
² 微笑服务意识
² 规范仪态动作
2、接待中
² 迎接顾客进门
² 问候与招呼（“三声”、“三到”）
² 鞠躬礼仪
² 指引手势
² 与顾客交流——沟通的敬人“3A”
² 介绍礼仪（握手礼仪）
² 名片礼仪
² 敬茶递水注意礼节
² 3、送客
² 主动道别
² 主动拉门
² 道别仪态礼仪（招手、鞠躬、语言）
五、做超越客户满意的服务，创造利润
1、服务不到位的原因
2、做顾客满意的服务
3、维护老顾客
4、用我们自己的品牌服务防止客户流失
5、应对投诉客户的服务技巧
具体授课内容以讲师当天授课为主
2. 建议培训方案（网点督导型）
【培训课程】接待服务礼仪
【培训时长】4天（按员工上班时间）8:50-22:00
【培训对象】服务业、银行网点、政府部门相关单位办公网点（如：房管局）
【课程效果】
塑造良好的企业形象和个人形象，赢得客户的好感；
提升个人素养与魅力，掌握对外沟通技巧；
【培训方式】网点督导型，白天和员工一起在店铺进行视频及拍照，晚上全员培训。（培训内容参考全天培训型的培训内容）
【培训时间安排】
第一天：
² 晨会（全员参加）：15分钟（项目介绍、讲师介绍）
² 工作时间（当班员工）：网点现场观察及评估，提出可改善点。拍照记录
² 晚训（全员1-2小时培训）：看今天表现比较好的图片；同业竞争现状、环境管理、人员形象仪态规范
第二天：
² 晨会：15分钟,完整晨会流程导入及晨会舞蹈；创新流程，鼓舞士气
² 工作时间：现场一对一辅导，环境优化及整改；视频记录，服务形象标准对比
² 晚训：服务流程的讲解，形象标准的成果展示，视频点评
第三天：
² 晨会：15分钟，负责人自行导入组织，熟悉服务流程
² 工作时间：服务流程一对一辅导，前台接待及负责人的岗位规范指导，视频及拍照
² 晚训：优秀员工视频展示，工作时间的各岗位配合礼仪，巩固服务流程并进行情景演练，学会客户投诉与沟通的技巧
第四天：
² 晨会，15分钟，负责人自己组织，老师督导
² 工作时间：现场一对一辅导，员工考核表，客户服务采访，视频等
² 晚训：员工服务意识的提升，客户投诉与客户维护情景模拟，观看项目总结片
