课程详情
【培训课程】优质服务礼仪
【培训时长】1-2天（6-12小时）
【培训对象】一线接待人员、客服人员、后方协作人员等
【课程效果】
塑造良好的企业形象和个人形象，赢得客户的好感；
提升个人素养与魅力，掌握对外沟通技巧；
提升服务意识，促进营销。
【培训方式】
PPT授课，采用讲授、示范、实战、游戏、讨论等方式
【课程大纲】
第一部分：服务意识
第一讲：服务礼仪的涵义与作用
1、 礼仪的涵义
2、 服务礼仪的作用及价值
第二讲：服务素养的提升
1、建立积极主动的心态——打造阳光心态
l 打造阳光心态的技巧
l 正确重新认知自我，提升服务意识，增强别人对自己的好感
l 学会感恩——感恩的心
2、服务定位
3、服务人员的服务价值
4、塑造良好的第一印象——何为“首轮效应”
l 首轮效应的涵义
l 首轮效应的重要性及意义
l 首轮效应理论对服务行业的重要启示
第三讲：客户情感沟通
1、 学会赞美与认同
2、 微笑的魅力
3、 学会倾听——沟通的技巧
第四讲：情绪压力的管理与正确处理客户投诉
1、 情绪压力的管理
2、 正确处理客户投诉
第二部分：服务礼仪
第一讲：服务人员的仪容礼仪
1、 仪容礼仪的基本要求
2、 仪容修饰的重点
3、 头部、面部、手部的修饰
4、 服务人员的发型要求
第二讲：服务场合的仪表礼仪
1、 个人职业形象的塑造
2、 男士着工作装的规范
3、 女士着工作装的规范
第三讲：服务场合的仪态礼仪——形体礼仪训练
1、 优雅站姿的塑造及训练
2、 端庄坐姿的塑造及训练
3、 矫健走姿的塑造及训练
4、 标准蹲姿的塑造及训练
5、 鞠躬场合及各种类的训练
6、 不同手势语的应用场合及强化训练
教师演示、学员演练相结合
第四讲：接待礼仪
1、 接待前的准备
2、 迎接及接待礼仪
3、 称呼及问候礼仪
4、 递物礼仪——名片礼仪，递接有序
5、 介绍的艺术
6、 握手的艺术，最初建立的友好
7、礼让手势、引领手势——上下楼梯礼仪，同乘电梯礼仪
注：培训中穿插沟通游戏及分组讨论等环节以讲师当天授课为准。
