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大堂经理岗位胜任要素

  • 发布日期:2015-09-08
  • 浏览次数:1102
  • 所属领域:直销
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课程详情

培训对象

大堂经理

课程收获

银行客户经理可以说是银行与客户交流的桥梁,工作主要是以客户为中心,处理客户存贷款及其它中间业务,并负责维护客户关系。但如果想成为出色的银行客户经理,就要有较强的公关能力和系统的营销策略,强烈的服务意识,能够积极调动商业银行的各项资源为客户提

课程大纲

第一讲、网点转型与大堂经理的关系 
  网点转型 
  硬转型:网点布局、装修改造、功能分区等 
  软转型:管理流程、服务销售流程、业务操作流程、内控流程 

  第二讲、大堂经理应具备的职业素养 
  要有很高的工作热情 
  爱岗敬业要熟练掌握各种业务 
  要有亲和力 
  具备一定的工作能力 
  处理应急事件的能力 
  要懂得业务知识 
  必须具备一定的文化修养 
  要有一定的内涵 
  知识面要广 
  最关键的是要懂得理解客户的需求 
  要有调节内外的能力 
  处理好柜员于各个部门之间的矛盾 
  处理好客户与柜员之间的矛盾 
  要把柜台矛盾在第一时间处理到位 
  要有一定的与客户沟通的能力。客户就是人为你就应该有问必答。 

  第三讲:大堂经理岗位使命与职责 
  大堂经理的定位 
  大堂经理的价值 
  大堂经理的使命 
  大堂经理的职责 

  第四讲:大堂经理的一天工作流程与标准 
  营业前 
  职业形象塑造(客户到该网点所见到的第一人,代表银行和同业的形象;) 
  心理状态调节(调节状态,让客户见到一个阳光舒适的网点) 
  工作事项梳理(准备好一天的工作) 
  服务设施检查 
  卫生状况巡视 
  营业中 
  维持网点的正常秩序 
  现场的客户识别与分流服务 
  业务咨询(三心服务热情、诚恳、耐心) 
  产品推介(根据客户需求,主动客观地向客户推介、营销理财产品) 
  低柜服务(协助办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务) 
  收集信息(利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息) 
  调解争议(快速处理客户的抱怨与投诉) 
  维持秩序(保持整洁的卫生环境;维持正常的营业秩序) 
  关注网点的各种动态及时处理各种突发事件 
  营业后 
  记录信息并反馈 
  检查各类服务设施 
  开启夜间照明设备 

  第五讲、银行客户经理培训课程总结




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蒋湘林
蒋湘林
助理手机:18611753046
常驻地:广东省-深圳
性别:
年龄:40岁
授课年限:20年
擅长领域:服务营销学、
授课费用:面议