课程详情
培训对象
所以销售人员
课程收获
通过本课程的学习使学员能够:
充分了解网点组合式营销模式
分层次的进行营销渠道的拓展
快速的对客户进行分析,并采取相应的营销活动
提升与客户沟通能力,提升需求挖掘、产品介绍、促成成交等方面的应对话术
课程大纲
一、认识我们的客户
广义的客户:
狭义的客户:
社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格
客户服务的4个层次
客户满意度及忠诚度区分
失去客户的原因分析:用数字说话
客户的不满意,不是在沉默中爆发,就是在沉默中选择其他银行
二、“客户异议”应对技能
“客户异议”之心理基础:保护自己积极面对
“客户异议”应对第一要决:先处理感情,再处理事情
投诉抱怨处理的关键在预防
常见错误处理客户抱怨的方式
“客户异议”应对技巧:
与客户保持情感同步
适当运用非语言表情
用顾客喜欢的方式说
语言地雷千万别去碰
“客户异议”应对技巧总结口决:
三、有效处理投诉的六步骤
第一步:鼓励客户发泄表示理解
尽可能多问开放性问题,让顾客多说
保持眼神交流,不时回应
我很明白您此时的心情
第二步充分道歉表达服务意愿
道歉不是主动承认错误
客户是对是错并不重要
注意用真挚热情的语气来表达
第三步收集信息了解问题
投诉客户不仅需要你的理解,更需要解决问题
倾听客户的回答,理解准确
让顾客知道你已经了解了他的问题
第四步承担责任提出解决办法
无论谁的问题,我们都不要推卸责任
让客户明白我们的诚意
充分表达让客户满意
第五步让客户参与解决方案
心里存放着解决方案
逐步亮出方案让客户选择
提出一个双方均可接受的方案
第六步承诺执行跟踪服务营销发掘
不打不相识,跟踪服务加深客户印象
跟踪服务方式与跟进人员的正确安排
发掘营销机会,提供更有价值的产品给顾客,让他成为我们的忠实顾客!