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课程大纲：
第一章：分析篇
一、客户的忠诚度——取决于我们的营销角色
反思：角色认知测评，我工作的角色是什么?
1、客户流失的四个根本原因
案例分析：投资理财产品推销员的普通销售情景与劣势
2、银行优秀服务的特征——顾问式、以客户利益为中心、为客户负责
案例分析：三种特征的服务模式正反对比(建行案例)
3、如何传递理财顾问的专业与动机
视频讨论：建行个金业务需要怎样的营销与服务方式
总结：我今后该如何定位自己的工作角色?
二、客户的贡献度——取决于我们为客户创造的价值
反思：我的工作有什么价值?
1、客户的终身价值与成交价值
2、客户需要我们创造的360度价值体系
3、我们应该如何认识客户
4、AUM值下滑背后客户的分析
讨论：客户需要个人客户经理带来什么?
讨论：猜猜客户的心里话?
总结：我今后该如何如何为客户创造更加立体化的价值?
第二章：客户维护与管理技巧篇
一、卓越的客户维护与跟进
反思：我之前是怎么做后续跟进的?
1、后续跟进直指提升客户满意度与忠诚度
2、基于产品利益本身的跟踪如何做?
3、基于情感关系本身的跟踪如何做?
案例观摩：《写给高端客户的一封信》、《银保产品营销失败后》
练习：成功营销的客户该如何跟进?
4、如何收集客户的意见，并予以处理?
5、如何再次深挖需求并要求客户转介绍
讨论：后续跟进的“3个1”工程
二、客户个人信息收集与关系测评
反思：OCRM系统中，我填了客户的哪些信息?
1、麦凯公司的客户信息收集
视频讨论：这样的情况下，客户离开的概率
2、客户信息系统如何决定客户关系
3、不同客户关系层级的忠诚度与贡献度对比
4、客户关系的四层级
工具导入：客户关系的层级检测
讨论：我手上的客户哪些是几乎挖不走的
5、客户核心信息的收集的维度
内容维度LOAF：学习、职业、爱好、家庭
体验维度HEAD：收获、兴趣、遗憾、梦想
6、客户核心信息收集的技巧
沟通技巧：切入、深入、修补
切入技巧：交换、请教、坦诚
深入技巧：开放式问题、自由信息、自我透露
修补技巧：积极引申、逆向思维
7、建立专业账户：信息价值
三、打理客户的情感账户
1、客户个人信息的价值挖掘
2、锦上添花：向客户表达祝贺
3、礼物的价值与分析
讨论：如何让贵宾服务避免沦落为“标准配置”
讨论：如何避免VIP服务成为客户欲望扩张的开始
4、锦上添花的原则
案例分析：如何在关键时刻锦上添花
练习：知道客户这些情况后，你会怎么做?
5、雪中送炭的原则
案例分析：雪中送炭之后为我们带来的是什么——潍坊建行私人银行
练习：知道客户这些情况后，你会怎么做?
6、客户日常关怀的原则
案例分析：为什么客户会觉得他少了点什么
练习：逢年过节，你会怎么做?
7、建立情感账户：行动价值
理论分享：互惠互利
第三章：互动总结篇
师生分享互动，学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。
