课程详情
服务客户的关键时刻MOT
引言：
l 6位著名企业家、管理大师共同推荐
l 招商银行行长马蔚华
l 科特勒营销集团高级顾问孙路弘
l 管理大师《追求卓越》作者汤姆·彼得斯
MOT在全球
l IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
l 麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
l 受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业
课程收获：
l 深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
l 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力
l 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力
课程用时：
1天（7小时）
课程大纲：
通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为 。随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习：
l 一个分析客户心理活动的方法；
1. 什么是客户的认知
3. 服务的本质：满足客户的需求
5. 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值
7. 案例：无辜的留话者
9. 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？
1. MOT行为模式：第一步：探索：
3. 寻找及确认客户的期望
5. 案例：好心的同事
7. 作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想
9. 为什么顾客的期望可能是错误的？
11. 什么才是真正为客户着想？
13. 挖掘客户需求的提问技术
15. 面对客户异议如何引导？
17. 案例：专业的竞争对手
19. 如何让客户充分感受到你的增值
21. 走出误区：很多营销员错误的认为客户会不喜欢接到电话
23. 挖掘客户需求背后的需求
25. 比客户快半拍，训练速度和敏感度
第三部分：MOT行为模式——提议Offer
2. 什么是恰当的提议
4. 客户需求分析与公司支持能力分析
1. MOT行为模式：第三步：行动
3. 案例：不会倾听的业务副总
5. 通过发现客户的心理需要为客户增值
7. 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来
第五部分：MOT行为模式——确认Confirm
2. 画龙点睛的一笔：
4. 让客户把满意说出来
1. 研究未来的趋势
3. 用“哇”开始，用“哇”结束
5. 付出要多于承诺
7. 加“一”法则
第七部分：创造客户良好感受的九大关键时刻
2. 当客户发脾气的时候
4. 不要对客户说“不”
6. 顾客产生抗拒的时刻
8. 顾客产生抱怨的时刻
1. 白金之问：我们怎样才会做的更好
3. 神奇之问：到底我奖励他对不对
5. 钻石之问：我是否深爱自己推销的产品？
