课程详情
课程大纲
培训提纲：
l银行柜台及走动人员的礼仪服务的素质要求
l银行工作人员专业形象----仪表礼仪
l亲切的语言沟通----谈吐礼仪
l银行人员电话应对礼节
l优雅举止—仪态训练
1、银行柜台及走动人员的服务礼仪
(1)银行工作人员迎接礼仪规则
(2)运用视线服务，随时注意客户的需求
(3)耐心周到的帮助客户解决问题
(4)顾客靠近时服务技巧
(5)顾客喜欢的服务方式（视情况而定，可举几种令顾客不悦的服务方式）
a.温和亲切的态度
b.简洁明了的表达
c.诚恳的接待
d.贴心的照顾
(6)走动服务人员十架起柜台与顾客之前的桥梁
2、银行职员形象地塑造---仪表礼仪
1.仪容的修饰
a.发型的修饰
b.化妆的技巧
c.男士应注意保持面部清洁的标准（头发、胡须、牙齿等）
2.仪表的外在美化---服饰礼仪
b.着装的TOP原则
c.服饰运用的礼仪与技巧
d.饰品的选择与佩戴礼仪
e.服装的色彩与款式造型
f.工作时制服应保持干净、整洁
3、亲切的语言沟通----谈吐礼仪
(1).令人产生好感的接听方法
(2).增加好印象的电话礼节
(3).注意声音表情
(4).专业的回答技巧应对电话抱怨
(5).电话抱怨的处理注意事项
(6).手机的使用礼节
4、银行人员电话应对礼节
(1).走动人员常用服务语言
(2).有效的口头表达
(3).询问顾客用语
(4).使用敬语、谦语、雅语
(5).驾驭交流过程
(6).学会倾听领导及顾客的声音
(7).用顾客喜欢的方式说话
(8).用妥善的措辞与客户交谈
(9).巧妙应对顾客的指责
(10).案例分析
5、优雅举止—体态修养训练
(1)标准训练站姿
a.男、女性职员工作中的正确站立姿势及要求
b.男、女性职员在不同场合中各种站姿的脚位、手位变化方式
c.标准训练坐姿：男士坐姿；女士坐姿的脚位变化
d.鞠躬礼
e.手势的礼仪要求
(2)行走的礼仪要求
(3)面部的表情训练
a.微笑的魅力表情训练
b.眼神地运用技巧
