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客户抱怨与处理技巧

  • 发布日期:2015-09-26
  • 浏览次数:1294
  • 所属领域:售后服务
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课程详情

培训对象

公司客户服务经理、市场营销经理、销售或服务顾问等

课程收获

顾客为什么要抱怨,出现了抱怨应如何处理,这些是任何公司都要面临的问题,本课程从思维与技巧上着重培养学员针对抱怨的分析能力,预防顾客投诉与抱怨的发生,积极转变心态为顾客服务,同时传授处理技巧,强化自我情绪化管理的能力,最终提升公司的客户满意度

课程大纲


第一天  

时间   内容   方法   目的  

09:00—12:002次课间休息  

第一部分:客户为什么会抱怨和投诉

1.1客户在抱怨什么

1.2客户希望通过投诉获得什么

1.3失去客户的原因分析

1.4什么叫客户满意

1.5客户需求冰山  

讲授,角色演练,分组讨论案例分析   l了解客户抱怨和投诉的真正原因  

12:00—13:30   午餐、休息  

13:30—16:302次课间休息  

第二部分:有效处理客户投诉的意义

2.1当客户不满意的时候

2.2客户不满带来的恶果

2.3有效处理投诉的意义

2.4客户投诉的价值

2.5留住客户,比赢得客户更重要   讲授,角色演练,分组讨论案例分析   l掌握和理解投诉的意义  

 


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马辉
马辉
助理手机:18611753046
常驻地:北京市-北京
性别:
年龄:54岁
授课年限:未知年
擅长领域:供应链咨询、
授课费用:面议