课程详情
培训对象
公司客户服务经理、市场营销经理、销售或服务顾问等
课程收获
顾客为什么要抱怨,出现了抱怨应如何处理,这些是任何公司都要面临的问题,本课程从思维与技巧上着重培养学员针对抱怨的分析能力,预防顾客投诉与抱怨的发生,积极转变心态为顾客服务,同时传授处理技巧,强化自我情绪化管理的能力,最终提升公司的客户满意度
课程大纲
第一天
时间 内容 方法 目的
09:00—12:002次课间休息
第一部分:客户为什么会抱怨和投诉
1.1客户在抱怨什么
1.2客户希望通过投诉获得什么
1.3失去客户的原因分析
1.4什么叫客户满意
1.5客户需求冰山
讲授,角色演练,分组讨论案例分析 l了解客户抱怨和投诉的真正原因
12:00—13:30 午餐、休息
13:30—16:302次课间休息
第二部分:有效处理客户投诉的意义
2.1当客户不满意的时候
2.2客户不满带来的恶果
2.3有效处理投诉的意义
2.4客户投诉的价值
2.5留住客户,比赢得客户更重要 讲授,角色演练,分组讨论案例分析 l掌握和理解投诉的意义