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课程内容
第一讲 客户为什么投诉?
一、 客户投诉的原因
1、何谓抱怨?
2、案例:被服务中不愉快的经历
3、分析:客户投诉的原因
二、 客户投诉带来的负面影响
1、正确认识客户投诉
2、投诉客户的类型和特点
三、 客户希望在投诉中获得什么?
1、客户的期望是什么?
2、我们应该怎么做?
四、 失去客户的原因是什么?
1、案例:服务是什么?
2、分析:失去客户的原因
五、 客户的满意分析
六、 客户的期望分析
七、 客户的需求分析
抱怨是金
------抱怨是与顾客沟通的生命线
第二讲 有效处理客户投诉的意义
一、 客户不满的时候会做什么?
案例:人的天性
分析:客户不满的时候的做法
二、 客户不满带来的恶果
1、250定律
2、对客户企业个人的影响
三、 有效处理客户投诉的意义
1、客户投诉的价值
2、抱怨是信任
3、留住客户比赢得客户更重要
抓住机会
——实践“抱怨是金”的策略
第三讲 有效处理客户投诉的技巧
一、 处理客户投诉常见的误区
1、对投诉客户的应对
2、服务人员的心理认知
3、职业化服务心态修炼
二、有效处理投诉的原则
1、理解:案例
2、克制:体验
3、诚意:故事
4、迅速:体验
三、有效处理投诉的步骤及方法
1、鼓励客户发泄,控制情绪
2 倾听的技巧
2 案例:为什么我们不能很好的听?
2 单向沟通与双向沟通
2 鼓励客户发泄应注意
2、充分道歉,说声对不起
2 说声对不起
2 如何说?
3、收集信息,了解问题
2 案例:提问的作用
2 分析:解了客户的问题
4、承担责任,解决方法
2 提出一个双方均可接受的方案
2 当错误无法弥补时,该怎么做?
5、客户参与意见,提出解方案
2 让客户选择
2 如果你还不知道怎样才能让客户满意
6、承诺执行,跟踪服务
案例分析:如何应对难缠的客户
达成一致
——直达人心的双赢服务沟通训练
第四讲 如何减少客户投诉的产生
一、客户服务的关键因素
1、提供优质的产品
2、创造良好的服务环境
3、提供优质服务
4、专业的职业形象
2 职业形象的构成要素 传达的信息及作用
2 客户服务仪容规范
2 客户服务着装规范
5、专业的职业素养
2 用魅力笑容建立人际沟通的桥梁
2 客户交流中如何带眼识人及看人的技巧
2 如何运用积极的肢体语言与客户沟通
2 客户服务中的情绪控制与表情神态
2 专业规范的服务语言
2 因人而异的沟通艺术
6、岗位服务规范
2 服务中的行为举止
2 专业规范的服务语言
二、学会说“不”的技巧
1、为什么说“不”那么难?
2、三明治式“不”的技巧
3、案例分析
4、如何说“不”的训练
三、启动问题解决的程序
1、记录客户有关的投诉信息
2、分析客户投诉的原因
3、采取预防性的处理措施
四、建立客户响应关系
案例分析:
1、建立长期的关系
2、关注客户需求
3、应对客户的挑战
五、如何应对客户投诉实战演练
1、案例分析
2、实战演练
真诚改变
——建立“持续改善”的良性循环