课程详情
夏琳老师 客户沟通与领导力提升
课程背景及目标：
1、课程主题及培训原因
主题：凤凰十周年，再创新篇章，起因：通过年中活动，将项目人员的思维方式、沟通能力进行提升，从而增强员工服务意识、团队意识等业务能力，学会商务沟通和领导力方面知识
2、课程目标
提高项目部人员领导力，增强与客户沟通能力，培训沟通技巧，加强团队凝聚力
3、希望收获
重视客户沟通、有与客户沟通的欲望、并掌握一些沟通方法；学会通过增强领导力，顺利达成目标的能力
课程特色:
1.理论联系实践：再好的理论，不能实际应用，对企业没有任何作用
2.操作性强：在深入理解的基础上，提炼、总结、归纳落地的工具
3.生动活泼：理论分析、案例讨论、实例分析、角色扮演、培训游戏、故事描述等灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：项目部全体人员，其他部门（总办、财务部、行政部、创意设计部）
课程大纲：第一天课程：客户沟通能力提升
第一讲：为什么要提升沟通能力：沟通是职场人的立足之道、发展之法、晋升之术
一、为什么一定要提升沟通技巧
1、管理是沟通：“两个70%”之说
1）管理者70%的时间用在沟通
2）企业中70%的问题由沟通障碍引起
2、销售是沟通：销售的本质是通过产品解决客户问题的过程，核心就是沟通
3、服务是沟通：未来企业的竞争是服务的竞争，服务竞争的关键就是沟通
二、职场沟通之道：
1、起心动念利他，一切方法自来
2、大道至简，简单准确高效
3、过程精进，结果随缘，成就别人，必定大成
三、就个人而言沟通能力是立足之道、发展之法、晋升之术
1、沟通水平决定了职业生涯与未来的高度与宽度
2、沟通水平决定了职业发展与晋升的速度与力度
四、就企业而言高效沟通能规范管理、提升士气、促进绩效
1、沟通规范管理
2、沟通提振士气
3、沟通促进绩效
第二讲：怎样提升沟通技巧：编码方结构化表达、解码方倾听接受、渠道准确适合
一、沟通能力提升的模型：编码、解码、渠道
1、编码方
2、解码方
3、沟通渠道
二、从编码方的结构化表达来提升沟通水平
1、编码方沟通不良表现
1）断头铁路
2）漩涡迷踪
3）起伏山峦
4）坐过山车
2、用结构化表达提升
1、结论先行
【案例分析】小豆的工作汇报
2、以上统下
【案例分析】世界那么大，我想去看看
3、归类分组
【案例分析】优秀员工的大会分享
4、逻辑递进
【案例分析】打动客户的创意提案
三、从解码方的倾听接受提升沟通水平
1、【视频案例】灭灯之后
2、【案例分析】BOB的眼泪
3、倾听的要素
4、编码方倾听的技巧
1）用身
2）用面
3）用口
4）用手
5）用心
四、从沟通渠道的合理选择提升沟通水平
1、从不同方向提升沟通水平
1）向上沟通：用胆
2）平行沟通：用肺
3）向下沟通：用心
2、从不同渠道提升沟通水平
1）正式沟通与非正式沟通
2）会议沟通与个别沟通
3）单向沟通与双向沟通
第三讲：为什么一定要与客户良好沟通：客户乃衣食父母、从客户到朋友、走心才能链接
一、客户乃衣食父母，一定要与客户良好沟通
1、企业价值体现：是客户
2、企业利润来源：是客户
3、企业的存在意义：还是客户
二、可以从客户到朋友，有必要与客户良好沟通
1、人际关系的圈层理论
2、从客户到朋友的案例
三、走心才能链接，链接必须要沟通
1、以客为尊
2、以客为友
3、以客为亲
4、以客为己
【案例分析】如此沟通
第四讲：怎样与客户良好沟通：学会因人制宜沟通、学习客户沟通策略、提升客户沟通境界
一、学会因人制宜沟通
【性格测试】DISC性格解析
1、D型（老虎型、力量型）客户识别与沟通之道
2、I型（孔雀型、影响型）客户识别与沟通之道
3、S型（考拉型、和平型）客户识别与沟通之道
4、C型（猫头鹰型、思考型）客户识别与沟通之道
二、学习客户沟通策略
1、克服与客户沟通的障碍提升与客户沟通水平
1）目标明确准备充分
2）沟通内容要确切
3）沟通要有诚意
4）平等沟通
5）多使用肢体语言
6）保持理性去情绪化
7）换位思考多考虑他
8）及时获取反馈
9）重视沟通技巧
2、从沟通的SOFTEN法则提升客户沟通水平
1）微笑
2）张开双臂
3）身体前倾
4）接触
5）眼神交流
6）点头
3、从真诚赞美客户提升与客户沟通水平
1）要真诚莫虚伪
2）要适度莫夸张
3）要真实莫虚假
4）赞美客户的三句真言
4、用同理心提升与客户沟通水平
1）心理情绪同步
2）身体状态同步
5、从化解与客户的争执提升客户沟通水平
1）全面了解对方观点
2）先肯定对方，再表达反对意见
3）不要直接指出客户的错误
4）同意认真考虑
5）永远准备承认自己的错误
6）沟通中还要学会妥协和退让
7）放一放，再考虑
6、从各个沟通渠道提升与客户沟通水平
1、面对面沟通
2、电话沟通
3、书面沟通
4、会议沟通
5、网络沟通
7、从与沟通流程上提升与客户沟通水平
1、事前准备
1）明确沟通目的
2）SWOT分析
3）制定行动计划
4）创造良好环境
2、了解需求
1）有效提问
2）积极聆听与回应
3）确认理解
3、表达观点
1）简洁的语言
2）便于理解的方式
3）数据与成功的事例
4、处理障碍
1）主观臆断
2）不良情绪
3）等级观念
4）目标不明
5）时间压力
5、达成协议
1）感谢
2）赞美
6、共同实施
1）积极合作的态度
2）按既定方针处理
3）发现变化及时沟通
【案例分析】如何消除客户的疑义
【问题研讨】如何与客户快速建立信赖感
【角色扮演】我们是客户
三、客户沟通四境界
1、手中无剑、心中无剑：无动于衷
2、手中有剑、心中有剑：无往不利
3、手中无剑、心中有剑：无中生有
4、手中无剑、心中无剑：无住生心
第二天课程：领导力提升
第一讲：认识领导力
一、管理与领导的区别
1.什么是管理?
2.什么是领导?
3.管理与领导的区别
二、领导者面临的挑战
1.管理人员的特质
2.角色转换问题分析
3.领导者当下面临的挑战
【案例分析】《死亡爬行》
三、管理人员的障碍
1.强将手下无弱兵
2.不打无准备之仗
3.凡事亲力亲为
【案例分析】诸葛亮如何不被累死?
第二讲 性格色彩与领导风格塑造
1. 追本溯源，回归自我——了解性格分类
DISC性格自评工具（第一天已测评，此处可略过，为了课程完整性，课纲里列出）
2. 知己知彼，扬长避短—四色性格的特点
D型（力量型，行动型、老虎型）的特点
I型（影响型，活泼型、孔雀型）的特点
S性（和平型，配合型、考拉型）的特点
C型（思考型，完美型、猫头鹰型）的特点
视频分享：感受不同性格类型
3. 活学活用，学以致用——关键行为判断法
常见的误判及原因分析
小组讨论：如何从言行举止中快速准确判断对方的性格类型？
4. 管理者的领导风格塑造
四种管理风格的利弊分析
什么色彩的搭配最不合拍，最容易冲突？
因人制宜、因时制宜、因地制宜的权变管理思想（情景领导）
四种管理风格需要进行怎么样的修炼？
5. 选对管理的“钥匙”——对四色性格的管理之道
小组讨论：对不同下属，应分别采用怎么样的管理方式？
点评及练习：四种性格的工作行为倾向及模拟练习
第三讲 领导力的核心
一、领导力核心
1.以身作则
2.激励人心
3.共启愿景
4.使众人行
二. 西方激励理论简介及其思考
1、什么是激励？
2、为什么要激励？
三. 激励的方式
1）目标激励：有效的目标激励四要素
2）榜样激励
3）认可激励
3. 激励的误区及纠正
1）每个人的需求点都一样
2）唯物质或唯精神
3）激励不包括处罚
4）激励适用于任何阶段
5）边际递减效应
6）赏罚错位
7）论资排辈
公平理论
8）大锅饭
9）鞭打快牛
10）激励适用于任何人
第四讲：情景领导风格应用
一、部属的成熟度
1.部属的准备度
2.员工发展的层次
3.员工发展层次特征
案例分析：诊断员工的发展层次
二、不同的领导行为
1.指挥性行为
2.支持性行为
3.不同的领导风格
情景演练：员工差异状态
三、情境领导管理变化
1.领导者执行原则
2.领导者变化管理
3.领导者风格匹配
情景演练：如何选择领导风格
第五讲：用行动学习群策群力提升沟通能力与领导力
一、描绘愿景：
1、愿景就是疯子般的梦想，傻子般的坚持
2、画出团队梦想成真后一起欢庆的场景
二、SWOT分析
1、优势
2、劣势
3、机会
4、威胁
三、承诺
1、承诺书样本
2、勇敢公开承诺
四、关键行动
1、背景分析
2、头脑风暴
3、排列组合
4、提炼关键词
5、行动模型
五、行动计划
1、领养关键行动
2、成立策略小组
3、团队共创完成行动计划表
1）落实到人
2）精确到事
3）截止期限
六、城镇会议
1、以小组为单位汇报行动计划
2、领导老师现场提问并决策
3、上下联动，确保落地实施
课程回顾与总结：
1、一课四训（预训+正训+自训+复训）理念切入
2、促成培训结果落地的微课微群建立与维护
3、答疑与互动交流时间
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