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培训讲师：武千惠讲师
《金牌服务四重奏》内容提示
营业网点是银行对外服务的重要窗口，受理所有业务，为广大客户提供全方位的服务。近年来国有银行与商业银行通过CI、VI应用已经逐步创建了崭新的银行企业形象，但我们在对全国多家银行的培训调研中，发现改善客户对营业网点服务感知的关键点除了硬件，更重要的是软件。营业人员的仪容仪表、行为举止、接人待物、服务规范等方面会给客户最直观的感受。
《金牌服务四重奏》课程大纲
一重奏：树立优质服务心态
1、一线柜员的角色认知
2、认识服务与服务的价值
案例分析：优秀企业的客户服务
3、树立“四心”服务态度
真诚心、自信心、同理心、平常心
二重奏：塑造良好服务形象
1、礼仪的认知
什么是礼仪？
为什么要学习礼仪？
礼仪服务的重要性
礼仪的基本准则
2、 柜员仪容仪表规范
仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰。
化妆：淡妆上岗、避短藏拙、整体协调、常规遵守、工作妆指导
着装：岗位着装、职业着装、穿着禁忌。
佩饰：佩饰的风格、佩饰的搭配、佩饰的数量、佩饰的技巧
3、 柜员仪态礼仪
工作区间的正确站姿
办理业务时的正确坐姿
工作区间的正确走姿
工作区间的正确蹲姿
4、 服务语言规范
言谈的原则
声音的运用
语言和称呼的选择
三重奏：现场主动服务规范
1、 营业现场服务的基本要求
态度第一
规范第二
关注第三
行动第四
2、 前台柜面服务的关键时刻
1）关键时刻一：主动迎候客户
首问语
面部表情
肢体语言的运用
2）关键时刻二：主动了解客户需求
征询语
积极倾听
面部表情的运用
3）关键时刻三：积极响应客户需求
语言规范
资料及证件的递送
面部表情的运用
4）关键时刻四：业务与产品推荐
一线柜员要营销什么？
直接销售
金融产品
分流渠道
间接销售
l 优质客户识别
一线柜员如何作销售？
交叉销售意识至关重要
销售行为的完成
l 独立完成简单销售
l 多岗位配合联动实现高价值销售
5）关键时刻五：主动送别客户
客户服务满意确认
表达对客户的感谢或致歉
表达继续为之服务的意愿
四重奏：沙场点兵—服务专题练习
练习一：服务人员仪态练习
练习二：柜面服务关键时刻练习
练习三：服务场景练习
（分组进行演练，相互点评后由讲师加以总结，以加强授课效果）
场景一：客户未带齐证件
场景二：客户填单错误
场景三：客户凭证挂失
场景四：客户密码不符
场景五：库款不足时
场景六：客户咨询时
【职业素养培训课程】
