课程详情
课程名称： 《营业网点声誉风险管理》
主讲： 王飞老师 6-12课时
课程大纲/要点：
一、声誉风险的定义、危害与危机公关（案例解剖）
【案例1】：被公安机关在大厅正中悬挂公安提醒“本网点为汇款业务电信诈骗高发地点，请广大前来办理业务的客户谨防！”横幅的某营业网点如何从一个正常的网点到现状态，如何在三个月内通过有效的内部管理、舆情控制与危机公关技巧的运用，成功摘掉该横幅，并开始悬挂各类客户表演锦旗的实际案例。
1、营业网点声誉风险的定义与范围
2、营业网点突发事件的分类、处理流程与预案
二、营业网点声誉风险高危人群预防处理预案
1、营业大厅客户投诉事件的管理与预防技巧
2、营业大厅容易引发声誉风险的高危人群的特征、判断及应对技巧（案例分析）
三、营业网点声誉风险高危事件处理流程与技巧
四、营业网点舆情监控与舆论引导
1、有效的引导及控制现场客户评价
2、网点周边特点社区（市场）客户舆情监控方法与技巧
3、营业网点内部员工“8小时”外的舆情监控与引导技巧
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