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第三篇 客户关系管理体系建设
1.如何衡量客户价值
1.1相对于客户的品牌价值与客户价值
1.1.1客户价值的概念
1.1.2客户价值的驱动因素
1.2客户盈利性指标
1.2.2衡量客户满意度
1.3衡量客户管理实施成效的指标
2.客户关系管理的治理结构
2.1如何变革到客户关系管理模式？
2.2如何转换到客户关系管理模式？
2.3如何实现公司内部的管理变革？
2.4企业内部管理变革的关键问题
3.聚焦于客户价值的“通路”建设
3.1通路与成本的关系
3.2通路冲突
3.3需求链与分销
第四篇 相关技术CRM软件与实施
1、CRM相关技术
1.1呼叫中心
1.2数据仓库和数据挖掘技术概述
2、CRM软件介绍
1、CRM软件的主要功能2、CRM的行业解决方案3、CRM系统设计基础
3、数据库营销的概念
1、利用数据库营销对企业带来的好处
2、数据库营销的基础－客户数据库
3、数据库营销的策略
总 结 篇
总结：CRM的本质是…..
总结：CRM循环
总结：CRM需要整个组织的改变
总结：CRM可利用多种渠道
培训讲师：张科平讲师
