课程详情
课程大纲:
医院服务礼仪与抱怨处理培训课程
第一讲:医院服务意识
一、医务道德修养
医务道德的基本规范和内容
服务患者、奉献社会
二、服务就是营销
文明的举止行为
优质的心理服务
良好的工作态度
案例:韦加宁教授
第二讲:医院服务人员形象塑造
一、仪容规范
发型发式
面容要求
肢部要求
个人卫生
二、表情规范
微笑服务训练
注意眼神交流
三、工作装规范
基本着装规范
医务着装规范
西装和裙装的穿着规范
案例:受欢迎的李医生
第三讲:医院服务人员仪态规矩
案例:小吴获奖的背后
一、基本仪态规范
工作站姿规范
工作走姿规范
工作坐姿规范
蹲姿规范
二、手势规范
基本手势
禁忌手势
本讲要点提示
第四讲:医院服务人员语言礼仪
一、影响沟通效果的三大因素
内容;
声音、肢体语言;
态度、情绪信心
二、微笑训练
针对友好的患者微笑;
针对心情的不佳的患者微笑;
针对强势指责投诉我们的患者微笑;
三、赞美训练
四、提问技巧训练
开放式提问训练;
封闭提问训练;
五、关心技巧训练
六、 聆听技巧训练
第五讲:医院服务人员投诉抱怨处理
一、患者抱怨投诉心理分析
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
患者抱怨产生的过程
患者抱怨投诉类型分析
患者抱怨投诉的心理分析
患者抱怨投诉目的与动机
二、患者抱怨投诉的处理技巧
处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
8种错误处理患者抱怨的方式
影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
患者抱怨及投诉处理的六步骤
患者抱怨投诉处理技巧:三明治法则+提问技巧
患者抱怨投诉处理细节
针对两种患者投诉心理的处理技巧
针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策
第六章:医院服务礼仪与抱怨处理培训课程结束