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《服务意识与服务礼仪规范》培训大纲
【培训时间】一天
【培训方式】理论讲解+互动+案例+小组讨论+演练+情景模拟
【课程大纲】职业化服务礼仪篇
一.服务仪容仪表规范客户眼中行业规范职业形象什么是服务？员工仪容仪表总要求与规范男女职员形象规范与细节职场形象原则与禁忌----形象自检
二.服务仪态规范与训练服务三姿讲解与训练：服务站姿、服务走姿、服务坐姿等基本服务仪态的讲解与训练蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练眼神的运用规范与训练专业服务微笑规范与训练服务公众场合仪态总要求与规范
三.服务语言与规范服务基础语言-----十字礼貌用语的运用与行业运用变化、接待三声、服务五语服务语言规范-----俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语服务语言禁忌-----名岗位服务禁用语服务意识\心态与技巧篇一.服务意识与心态我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位什么是服务？你在为谁工作?----为自己?为企业?工作的心态决定你的成就感与幸福感不同心态不同收获让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长二.优质服务概述什么是优质服务?优质服务的灵魂是什么?优质服务理念-----客户永远是对的我们永远不说‘不’“100—1=0”“1=365”优质服务的内容与要求?服务的四种类型服务首问负责制与服务金三角三.服务技巧关注客户需求、了解客户的期望值----服务中的3A原则服务五到原则与运用（1）眼到-用心观察（2）耳到-留心聆听（3）嘴到-嘴甜客笑（4）手到-尽心服务（5）心到-将心比心服务沟通篇----服务便是沟通沟通是什么?本能?能力?沟通在人生中的重要性良好沟通是做好工作的前提与核心有效沟通的前提---定位与心态聆听---服务沟通中的法宝有效沟通的关键----换位思维(假如我是客户)有效沟通的最高境界---同理心
