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课程大纲
讨论：服务礼仪在现代社会中的重要性。
第一讲、与顾客交往的艺术——礼仪
一、什么是礼仪
二、什么是服务礼仪
第二讲、满意服务从心开始——服务意识和素养
一、服务人员的服务意识
1.服务人员应具备的服务意识
2.走出服务意识的误区
二、服务人员应具备的服务素养
1.个人修养
2.心理素质
3.专业素质
4.综合素质
第三讲、职业自律
一、工作自律
1.树立积极健康的心态
2.全心全意为客户服务
3.做到“三心二意”
4.三心：耐心、细心、信心
5.二意：创意、满意
6.提高业务水平
7.律己敬人
8.时间管理
二、仪容自律
1.基本仪容
2.化妆
三、着装自律
1.制服穿着要求
2.西装穿着要求
3.套裙穿着要求
4.随意型工作装的穿着要求
第四讲、服务人员仪态修炼
一、站姿训练
1.不雅的站姿
2.规范站姿训练
二、坐姿训练
1.不受欢迎的坐姿
2.规范坐姿
三、蹲姿训练
四、走姿训练
1.不受欢迎的走姿
2.规范走姿训练
五、手势训练
1.手势的禁忌
2.常用手势
3.递接物品
4.敬茶
六、表情训练
1.你该注视哪里？
2.眼神的训练
3.表情传达的信息
七、读懂身体语言
1.身体语言的“三忌”
2.身体的姿态和动作
第五讲、服务人员语言礼仪
一、礼貌用语
1.礼貌语
2.问候语
3.迎送语
4.请托语
5.致谢语
6.征询语
7.应答语
8.赞赏语
9.祝贺语
10.推托语
二、文明用语
1.称呼恰当
2.口齿清晰
3.用词文雅
三、行业用语
1.三T原则
2.适度原则
3.术语的使用
4.用语的禁忌
四、书面用语
1.正确无误
2.工整清晰
3.内容完整
4.简明扼要
第六讲、电话服务礼仪
一、接听电话礼仪
1.重要的第一声
2.清晰明朗的声音
3.准确迅速的接听电话
4.热情的应答
5.认真做好电话记录
6.挂电话礼仪
二、拨打电话礼仪
1.拨打电话的时机
2.掌握通话时间
3.态度要友好
4.用语要规范
三、通话用语
1.用语礼貌
2.用语规范
3.用语文雅
4.用语温和
四、通话方式
1.不能招摇过市
2.不要有碍安全
3.不要妨碍他人
五、手机礼仪
一、手机接打
二、短信彩铃
六、电话礼仪禁忌
第七讲、让顾客感到你更专业——商务交往礼仪
一、会面礼仪
1.称呼礼仪
2.名片礼仪
3.握手礼仪
二、拜访顾客礼仪
1.拜访前的准备
2.拜访顾客过程中的礼仪
3.跟踪落实
三、商务接待礼仪
1.预约顾客的接待
2.未预约顾客的接待
四、会议礼仪
1.五、位次排列礼仪
2.行进的位次排列礼仪
3.上下电梯礼仪
4.会客座
第八讲、用行动赢得顾客的忠诚——客户服务礼仪
一、微笑服务礼仪
1.笑口常开
2.练习微笑的方法
3.消除微笑障碍的几个技巧
二、与客户交流的服务礼仪
1.“看”的礼仪
2.“听”的礼仪
3.“沟通”的礼仪
4.“动”的礼仪
三、平息顾客抱怨的方法和技巧
1.顾客投诉抱怨与非投诉抱怨的概念
2.顾客为什么投诉
3.因产品问题引起的投诉
4.因服务问题引起的投诉
5.投诉的顾客最需要什么
6.有效处置顾客投诉的方法
7.有效处置顾客投诉的沟通技巧
