五星级服务标准与服务礼仪

课程详情

☆课程介绍

当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。各个行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，让更多的客户对企业产生忠诚度。

《五星级服务标准与服务礼仪》课程，通过生活化的语言和真实的案例对五星级服务的理论、方法、标准建立、对客户服务的执行落地等进行了详细的演绎，并对不同类型的企业结合实际提供详细的解决方案，辅导建立标准的五星级服务标准与流程体系。

学习本课程，能通过提高对客服务水平，建立五星级的服务标准和流程，提升企业价值与品牌文化，提升客流，提升客户忠诚度，从而让企业在业内形成良好的知名度和美誉度。

☆课程目标：

   树立企业五星级服务理念；

   建立企业五星级服务标准；

   优化企业五星级服务流程；

   完善企业五星级评估机制；

   形成企业五星级服务文化；

   确保企业五星级服务落地。

☆课程纲要：

一、提升客流的秘密武器

1、提升客流的万能公式

2、五星级的概念

3、五星级的服务理念

4、五星的具体含义及阐释

二、什么是五星级服务

1、五星级服务的标准

2、五星级服务的礼仪

3、五星级服务的软硬件设施要求

4、五星级服务的评分标准及打分细则

5、五星级服务流程梳理及优化

三、如何构建企业的五星级服务体系

1、服务体系搭建

2、服务体系内容评判

3、服务体系实施细则

4、服务体系奖惩机制

四、员工提供五星级服务的评分细则及奖励办法

1、员工提供五星级服务的评分细则

2、奖励办法

五、案例分析与现场实践

1、案例分析

2、现场实践

3、服务标准的建立与流程优化辅导

六、神秘顾客服务

1、顾客满意度

2、神秘顾客调查服务