第一时间的回应意味着企业对自己产品问题的发生有个明确的态度,而绝不是置之不理或者虚假推托,承认或者否认,反正一定要有企业的坚定的声音。意在博得消费者的理解或者是为争取谅解而作铺垫,甚至仅仅是使公众得到对称的信息,不至于其后过于被动。
第二步,阐释企业对消费者负责任背后的种种努力。意义在于:质量危机要消除负面影响需要一个过程,这一步骤有利于进一步赢得消费者的谅解与同情,与第一步形成呼应而不重叠的关系。
第三步,展示整改举动。亮出实际行动,拿出解决问题的诚意必须着眼于行动,这可能是修改产品的配方,调整产品线,也可能是废止一个有害的产品生产。
这是4步走的重头戏,前面的所有都是为这一阶段的措施的行之有效而做的准备。公众可不是光听企业吹吹就能唬弄过去的,真正能够说服他们重拾信心的是实际行动。这也是考验企业对消费者的诚意和对自身责任态度的至关重要一步。
很多人以为到了展示实际行动后就可以功成身退了,当然对于某些危机的解决来说,上述三步确实是够了。但企业如果有长远利益观念,就应当知道凡事应当做彻底——最后一步是寻找有利时机答谢消费者,作出实质性的补偿。
任何一个产品质量危机的应对,都不是随意的,如果是试图越过4个步骤的任何一个步骤,其解决的效果常是微乎其微的,负面影响并不会因为时间的推移而消失,反而成为消费者心中永远也无法抹去的隔阂。