做导购的人都明白，要想有效平息顾客的怒火，不是一件非常容易的事情。不管你的产品质量有多么好，功能有多么全，设计有多么新颖，总会有对它不满意的顾客。

当顾客怒气冲冲地找到店里投诉的时候，你通常都是怎么处理的？

是坚持自己的态度？还是认为“顾客永远都是对的”？

如果你坚持自己的态度，即便赢得了最终的胜利，你也会失去一个良好的口碑，让其他顾客对你望而却步。

他们看到你处理问题时的强硬态度，也会想：如果哪天自己遇到这样的事情，是不是也会被这样强硬地回绝？于是，原本想要在店里购买的顾客，也会掉头走向其他店铺。

由此可见，要想做一名优秀的导购，在处理顾客投诉这一块，决不能莽撞行事，最好知道并遵循一定的原则。

1.先处理事件，在处理情绪

在美国，一家汽车修理厂的老板要求员工“先修理人，后修理车”。怎么理解这条服务宗旨呢？

首先，车坏了，车主心里肯定不好受，修理员应该先照顾顾客的心情，让他不那么烦躁或沮丧。然后再来看看汽车哪里出了毛病，这就是“先修理人，后修理车”的道理。

但在现实的营销过程中，很多销售人员都会忽视了这个道理，只关注问题本身，很少顾及顾客的感受。

因此，要正确处理顾客投诉的第一个原则，就是“先处理情绪，再处理事件。”

2.不要埋怨顾客

某天，一位顾客在一家店铺里买了一套藤椅，一个小时后顾客回到店里，跟导购说藤椅有问题。导购仔细检查后发现，藤椅的两个藤条接口突出，很容易伤人。

通常情况下，藤椅在没有出售之前，销售人员都会对藤椅检查，以免有藤条漏出而划伤顾客。顾客坚决地认为，一定是导购没有认真检查。

顾客语气很激动，导购对此束手无策，只能请店长过来帮忙。店长仔细查看了一下，根据她的经验，这个藤条应该是人为拉出来的。现在这位顾客把藤椅拿来，其实是想让他们给他换一件。

店长咨询了店里的技术人员，确定可以处理这个问题，就把藤椅交给了技术人员。然后，店长让店员从库房里拿出一套一模一样的藤椅，对顾客说：“您看，这套藤椅和您买的一模一样，在售出前这个位置的都是向内伸入的，现在藤椅的情况，应该是人为拉出来的。”

听到这里，顾客脸“刷”的一下红了。但店长装做没看到他的窘态，继续说道：“您是我们的老顾客，我们当然要为您提供满意的服务，我可以给您换一件新的，也可以让我们的技术人员给您修补好，并和新的一模一样。”

顾客见店长诚心诚意地帮他解决问题，也不好意思责怪，于是对店长表示感谢，并选择两个小时后再来取藤椅。

面对上门投诉的顾客，特别是那些因为自己操作不当而引发商品问题的顾客，不要对他们产生偏见，不要在心里鄙夷、咒骂他们傻瓜、笨蛋，更不要当面指责他们的过错。

一旦产生了这样的心理，就会影响你对待顾客投诉的态度。你提前在心里给顾客贴上一个标签，对其产生埋怨情绪和负面评价，就会使你消极对待顾客投诉，无形之中就会把你和顾客放在对立的立场上。

与之相反，如果你能时刻为顾客着想，就会从中获得意想不到的好结果。

3.以顾客的视角看问题

人与人相处讲求将心比心，在为人处事上，要懂得站在对方的立场，用对方的视角看问题，多体谅别人的感受。

顾客投诉的时候，通常都是希望得到你的尊重、同情和理解的。所以，我们在处理顾客投诉时，应该站在对方的角度，想一想如果自己遇到这样的问题，希望得到怎样的解决?

一定要明白一点，虽然顾客好像是在对你发火，其实他只是在向你发泄对商品的不满，并不是针对你这个人。因此，我们完全没有必要在意顾客生气是否是因为自己，而是尽量设身处地为顾客考虑，了解他的感受。

当然，站在顾客角度想问题，并不是要让你完全赞同他，而是要通过这个心理过程，让顾客知道你其实是理解他的。当你和顾客有理解作为桥梁时，沟通起来就会更容易。

比如，可以用简短而真诚的话语，让顾客先平静下来，然后再了解问题的原因：

“我能明白您为什么会这样觉得！”

“我了解您的感受！”

“是，您一定因此非常难过！”

“我对此感到十分遗憾！”

记住：对顾客说“对不起”，并不代表你一定做错了什么，只能说明你对顾客遇到这样不愉快的经历而感到遗憾。同时，也表明你认同他的处境，了解他现在的心情。

4.绝不和顾客争辩

在处理顾客投诉时，千万不要和顾客陷入无休止地争辩，这是对顾客尊重的表现，也是能真正解决问题的关键。

否则，一旦顾客觉得自己没有得到应有的尊重，他在感情上就会遭受双重伤害，从而让自己沉浸在多重“不幸”之中，更会觉得你是在推卸责任，这样他就会对你和你的店铺感到更加愤怒和失望。

不管顾客是不是无理取闹，导购绝不能和顾客争辩。导购应该做的，就是要认真倾听顾客的抱怨，让他们把心中的不快都说出来，并让他们提出所有的要求，这是身为导购，处理顾客投诉的基本原则，也是最基本的态度。

要知道，很多顾客之所以会抱怨，其实就是想要一个忠实的听众，给出过多的解释，只会让顾客的情绪更糟。因此，导购一定要耐心倾听，从顾客的陈述中，找出问题所在。

5.一定要以诚相待

导购之所以会处理顾客投诉，归根结底，还是想让店铺重获顾客的理解和信任。为了达到这一的目的，导购必须要坚持以诚相待的原则。

自古以来，人类的交往无论是私人关系之间，还是买卖双方，要建立基本的信任关系，首先要表达足够的“诚意”，没有诚意，何谈合作。

不管面对任何顾客，都要诚心实意，没有诚意，就不会产生信赖。因此，在处理顾客投诉时，必须让顾客感受到你的诚意。

要知道，顾客在向你投诉时，情绪上是非常激动的，他们会提出这样那样的要求，有时还会提出金钱或物质方面的赔偿。如果对这样的顾客不真诚，他们就会把这不好的体验散播出去，当坏口碑一传十十传百，这时想挽回可就来不及了。 

【相关推荐：曹英杰讲师相关文章】