课程详情
课程大纲
第一讲沟通概述一：什么是沟通？1、认识沟通
二、高效沟通的四要素
三、四种高效沟通技能训练
LL\L\H\HH型沟通
第二讲：客户服务技巧
一、有关客户服务的几个重要概念
1、什么是服务?
2、客户服务的意义及重要性
3、自我角色与客户角色论他是谁？
我是谁？
弗洛伊德的三种人
本我
自我
超我
二、客户服务流程训练
（一）接待客户
（二）、理解客户
（三）、帮助客户，满足客户的期望（四）、留住客户
1、检查客户的满意度
2、向客户表示感谢
3、与客户建立联系
4、与客户保持联系
第三讲：客户抱怨与投诉
一、化解客户异议四步曲
二、处理客户抱怨的步骤和技巧
八种错误处理客户抱怨的方式
三从客户抱怨中找到企业发展的新契机
