课程详情
职业素养与服务礼仪培训
培训讲师:王改云
培训时间:2天
培训地点:客户自定
课程大纲:
第一讲:服务心态与服务心理学
没有人不在为他人服务——成全他人,成就自己
客人无需表示感谢,因为我们提供的是有偿服务
理解万岁,不理解也正常
把服务点连成服务线
成全别人,成就自己
是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
凡勃伦效应
第二讲:服务形象与细节管理
1、优质的服务形象设计
“什么人出现在什么地方”
分析:我们在跟谁打交道?
2、端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评
仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
岗位发型要求与禁忌
手的要求与禁忌
首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
制服的穿着规范与标准
鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
失败的着装与搭配示例评析
3、隆重的尺度——体面也要讲求分寸
第三讲:完美表情训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
让他人主动靠近的技巧
不同情境下不同表情的表达方式
东方人的审美情趣与中国式的服务方式
善用表情的变化——展示真诚,避免让礼仪流于形式
第四讲:服务仪态与服务气质
操作标准
站姿训练方式
服务站姿标准与要求
服务坐姿标准与禁忌
柜台迎送
柜台交谈
会客坐姿与禁忌
坐具与姿态
服务走姿
大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌
蹲姿的种类与操作标准
问候的仪态
交谈的仪态
送别的仪态
行礼的场合与尺度——鞠躬礼
颔首礼(示意礼)
人际距离
路遇的礼仪
手的表情与手位指引礼仪
客人引领礼仪
告辞的时机与礼仪禁忌
情境训练
第五讲:商务会面与拜访礼仪
电话礼仪——身边的人更重要
数量与价值成反比——短信问候的礼仪与禁忌
挂电话的礼仪与禁忌
邀约的目的——尊重对方的时间
恭维对方的身份
展示诚意
亮明自己的身份,亮明同事的身份
以教养展示身份与诚意
和谐的境界——根据交谈对象与交谈环境调整自己
第六讲:客户服务语言艺术与沟通技巧
让声音具有画面感
称呼的艺术
情境应对技巧——这么问,这么答
成全他的“好意”
适度迎合,内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走
“闲谈”的尺度
服务气质要求——适时“钝”,适时“灵敏”
拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
把面子给他,里子留下
改变不良的表达方式
用幽默化解尴尬
热情的尺度
未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间
如何用幽默化解尴尬
柳暗花明——情绪自我调控与管理
倾听的艺术
第七讲:抱怨应对与纠纷处理
客户心理迅速解析——他为何会发怒?他想怎样?
我们往往是这样得罪客户的——
“他不过是想发泄一下”
聪明地装傻
阻止纠缠的技巧
让客人感觉到你是同盟军而非敌人
聪明的退让方式
“以直报怨”的内涵与适用
让客人收到你的贴心和温暖
报怨处理流程与步骤解析
报怨回访设计与投诉日志管理