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一、服务礼仪至关重要
服务礼仪的特点
服务礼仪的作用
电话服务礼仪规范
1、电话服务程序的规范化
2、电话服务语言的规范化
a)接听电话时
b)沟通过程中
c)处理客户投诉
d)电话结束前
互动:交流常用语句
二、掌握电话应对的基本技巧
1.要经常整理办公桌
2.要用左手摘取电话听筒
3.第一句话要清脆、响亮
4.要善于寒暄与随声附和
5.用心倾听对方的谈话内容
6.掌握确认谈话内容的方法
7.记录留言时也要留意对方说话的语气
8.语言美,感觉才好
9.打电话、接电话要注意程序
三、接听电话流程和接听电话标准
1、接听电话标准
问候语
亲切感
理解客户意图(判断能力)
控制通话节奏
提供解决方案(问题处理能力)
系统操作能力
跟踪处理
结束语
2、接听电话流程:
步骤1:接电话问候
步骤2:询问对方问题等资讯。
步骤3:倾听对方的问题,对客户的问题给与理解
步骤4:了解对方来电目的和需求,判断属于某种情况,并记录问题或意见
步骤5:核实对方所说的情况
步骤6:询问对方的有关资讯
步骤7:确认对方的有关资讯。
步骤8:感谢对方来电
步骤9:填写记录表单
四、好的电话形象带来好的工作效率
1.要重视工作效率
2.友善的对待错打的电话
3.正确对待各类媒介
4.如何对待投诉电话
5.尽量多用附加语言
6.良好的电话形象能给自己带来信心
五、正确认识投诉的意义
1.顾客流失原因分析
2.有效处理投诉的意义
3.一个学习的机会
六、投诉产生的原因
4.客户的期望值
5.客户对服务的满意度
6.可以避免的不满
七、投诉处理技巧
7.正确处理投诉的原则
8.利用客户服务流程图来应对投诉
9.投诉处理的技巧
10.顾客走后做什么?