课程详情
课程大纲
《电话经理异网客户挽留技巧》培训
——电话服务营销实战专家舒冰冰老师主讲
舒冰冰老师五个第一
电话服务营销领域出版书籍全中国第一
电话服务营销领域每年课量全中国第一
电话服务营销领域课程质量全中国第一
电话服务营销领域课程续单全中国第一
电话服务营销领域客户满意全中国第一
舒冰冰老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣
通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了9本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。
另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
舒冰冰老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
课程说明：3g时代竞争越来越激烈，各个运营商都在想办法留住客户的同时，另一方面为扩大用户量，让更多的用户享受到中国移动的优质服务，因此不少地市公司开始把目标瞄向竞争对手的高端用户。本课程正是根据这样的背景，专门为中国移动电话经理设计的，本课程的方法技巧，可以让电话经理的成功率翻上好几倍。
课程时长：2天
课程对象：电话经理、客服代表
课程规模：30人，最多不超过40人
注：课程内容可以根据调研结果做修改和调整
培训课程大纲
注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例
第一篇：基础篇——电话经理沟通技巧篇
基础篇说明：此篇内容首先是培养电话经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高电话经理面对客户时的反应能力，进一步让客户满意。
沟通技巧一：亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
言之有礼
不规范的电话礼仪
中国移动电话礼仪禁忌
中国移动电话服务用语禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
现场训练：用有亲和力的语言与客户沟通
沟通技巧二：提问技巧
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
模拟练习：请用四层提问找出客户对其它运营商的不满意
沟通技巧三：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
实战演练：打电话给客户做回流时，客户说你们移动公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
沟通技巧四：引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
案例：我换了这个号码，其它朋友不方便找我（运用扬长避短）
现场演练:你们为什么要让我换移动的（运用扬长避短）
沟通技巧五：同理
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的方法：
同理心话术
练习：我对你们的服务非常不满意，所以我才该用联通的（利用同理化解客户的怒气）
同理自己
案例分享：呼叫中心的一次误会
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
沟通技巧六：赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
案例：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户提出的疑问
第二篇：提升篇——电话经理异网挖掘篇
提升篇说明：提升篇是异网客户挖掘的一个系统流程，将结合基础篇的内容，帮助电话经理梳理外呼的每个步骤，进一步制定有效脚本，从而实现成功率翻倍的目标。
异网挖掘第一步：开场白客户信任度的建立
客户信任度建立难点分析
外呼电话不是10086
客户是联通、电信的用户，却收到移动的客服电话
客户觉得这样做不道德
目前市面上电话骗人的事迹太多
第一通电话：开场白巧借东风提高客户信任度
让客户感受到中立
告之客户接听电话对它的好处
第二通电话：开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
个人介绍
礼貌用语
确认1：对方身份
确认2：第一通电话
小练习：第一通电话开场白模拟训练
小练习：第二通电话开场白模拟训练
异网挖掘第二步：挖掘客户需求
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
模拟训练：运用信息层提问挖掘客户的基本情况
模拟训练：运用问题层提问挖掘客户目前运营商的不满
模拟训练：运用解决问题层提问了解客户将来选择运营商的意向
异网挖掘第三步：邀约客户来营业厅
礼品邀约法
机会难得法
客户见证法
价值塑造法
异网挖掘第四步：客户异议处理
正确认识客户异议
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
客户常见异议
我不需要
我不感兴趣
我考虑一下
我现在很忙，没有时间
你们怎么知道我电话的
我没有使用移动号码的手机。
你们移动公司跟联通公司有什么区别？
你们移动这么大的公司还跟联通抢客户
我的话费不是很多，参加这个活动不是很划算
我自己以前有一个手机，买个号码就行了
我这手机以前办理了活动的，还没有到期啊？
我使用CDMA手机，换号码需要换手机很不方便
我以前接过你们的电话，知道了这样的政策，我不是很想办
上次接过你们的电话，不是说活动结束了吗？怎么又开始了？
现在不是还能用小灵通吗，到实在不能用的时候再来吧！
异网挖掘第五步：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
异网挖掘第六步：促成技巧
常见的6种促成技巧
异网挖掘第七步：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
