课程详情
培训主题:《卓越客户服务技能提升训练》
一、【课程收益】
1、帮助学员认知客户服务的重要性。
2、帮助学员认清自已扮演的角色、提升学员的客户服务意识,创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围。
3、帮助学员全面学习客户服务的系统知识,提高学员的客户服务水平和能力。
4、帮助学员提升有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度等客户服务的实际操作方法和技巧,从而提升客户的满意度。
5、帮助学员掌握解决客户抱怨和投诉的方法和技巧
二、【课程对象】
店长、主管、客户服务人员、导购员等
三、【课程时间】
2天
四、【课程方式】
课堂讲授+案例分析+小组讨论+现场演练+多媒体视频+游戏互动
五、【培训讲师】
练登龙(讲师介绍见附件)
六、【培训大纲】
第一章:客户满意的重要性
一、不同时代市场竞争的不同特征
二、影响客户满意的三个因素
三、客户满意的七个指标
四、客户满意度对企业经营的影响
第二章:树立客户服务意识
一、客户的概念:外部客户和内部客户
二、服务外部客户前先服务好五类内部客户
三、服务的概念及服务意识的概念
四、优质客户服务的七大标准
五、优质客户服务应树立的九大观念
六、服务客户时应扮演好八大角色
第三章:做好客户服务的五项基本要求
一、待客服务“热情”要求标准是什么?
二、待客服务“耐心”要求标准是什么?
三、待客服务“周到”要求标准是什么?
四、做好客户服务的五项基本要求:
1、五动、2、五心、3、五声4、五勤 五、五样
第四章:做好客户服务的五项修炼
一、有形度
(一)、形象礼仪
1、男性客服的服务礼仪
仪容修饰、西装穿着原则
2、女性客服的服务礼仪:
发型与容妆要求、套裙着装原则
(二)、行为礼仪:
1、标准站姿:
(1)等候时的站姿规范、
(2)接待时的站姿规范、
(3)迎宾时的站姿规范)
(4)应避免的八种不规范站姿
2、坐姿规范
3、蹲姿规范
4、手势规范
(1)柜台服务手势
(2)方向指示手势、
(3)行进指引
(4)递物手势)
5、迷人的微笑