课程详情
培训对象
酒店基层服务员
课程收获
培训目的：提升服务品质
课程大纲
前言：服务品质构成要素
1、“五步十步”礼貌礼仪，品质服务推向现代餐饮业
2、个性化的服务，为酒店餐饮提高服务质量作保证
一、餐前准备工作
7;1、创造餐前最佳状态
a、人员分配
b、仪容仪表
c、劳动纪律
d、设备设施
e、信息共享
2、服务员质检的效能
a、数据化自我管理
b、开展“五面法”常检查
7;3、岗位责任落实到人
7; a、服务对象
b、服务目标
c、服务范围
二、餐中席间服务
1、你是第一印象的缔造者
a、客户认知
b、关注与影响范围
c、如何做到顾客期望值+1
2、服务过程敏感地带，五步法：
a、言行举止，问候技巧
b、对号服务，落实确定
c、好处特点，换位思考
d、以退为进，介绍推荐
e、二次推销，追求双赢
3、服务员基本功，有效的巡台
a、了解工作台非流动的特性
b、提高现场资源合理化利用率
c、有效信息快睫处理问题
4、服务质量延伸作保证
a、了解顾客“八大心理”需求
b、突发事件的专业处理
c、整体控制论SOS法
（情境、选择，建议）
5、顾客满意效能
a、员工永远跟进习惯的结果
b、永远保持主动态度的必然
c、全员销售市场资源的效益
d、创建整体舒适度环境
三、餐后收尾工作
1、物品正确归位意识
a、效能的体现
b、责任感的象征
2、学会总结，学会反馈
a、自我提升最佳方试
b、新老员工开展“一帮一”活动
c、增强团队战斗力
3、养成良好的工作习惯
a、区域包干政策
b、提高主观能动性
4、培养安全意识
a、食品卫生质量
b、用具道具检查
c、环境安全地带
d、物品财产交接
5、做好信息共享
a、正确交接方法
b、为二次接待做准备
四、烹饪出高效的服务品质
1、高效服务品质定义
2、高效服务四大特点
3、打包顾客对服务品质的需求
4、高效服务品质的制定、控制的程序
5、高品质服务需要具备的六项态度
6、服务人员有效转型
a、服务人员的心理建设
b、授权与执行力
c、有效的批评就是奖励
注：两天理论，一天实操
