如何有效服务难缠客户

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《如何有效服务难缠客户》课程大纲

绪言：面对难缠的客户

1、面对难缠的客户
小组讨论：
你在工作中遇到的最难缠的客户是什么样的？
这些客户对你和你的公司有什么具体的期望？
是什么制约因素妨碍了服务人员向客户提供满意的服务
对预料之外的事要有心理准备
多数客户是令人愉快的
有些客户可能怪异、难缠、不同一般
无论客户是什么类型，满意而归是我们的工作目标
什么样的服务才能创造价值
客户的满意度是如何形成的
客户对服务的预期
客户对服务的感知
客户的满意度衡量标准
客户全面满意
客户忠诚
忠诚的客户群是持续经营的基础
客户忠诚度的六个维度
自我评价：我的客户的忠诚度维度是多少？

第一单元：探究客户的需求

1、客户的需求从哪里来
企业的口碑
之前对企业服务的体验
之前对其他公司服务的体验
企业的品牌宣传
客户的价值与背景
服务的环境与客户的生命周期
案例分析：这个服务项目客户需求源于什么？
2、客户需求的不同层次
Basic Needs (基本必需)
Want（想要）
Desire （愿望）
The Unexpected (出乎意料)
小组练习：分析客户的不同层次需求
3、如何在现场服务中把握客户的不同需求
案例分析：以一个现场服务的场景为实例分析客户的不同层次需求
（由讲师收集企业的实际服务案例来进行案例编写）

第二单元：用PERFECT方法服务

1、什么是PERFECT方法？
录像分析：难缠的客户
始终用PERFCET方法对待客户
2、Polite——礼貌
确保沟通方式和沟通内容都是礼貌的
3、Efficient——高效
迅速而有效的处理事务
4、Respectful——尊重
无论你觉得要按客户的要求做有多困难，你都要尽量尊重别人
5、Friendly——友好
友善的肢体语言、有效的开放式问题
6、Enthusiastic——热情
热情肢体语言（面部表情、举止和目光）
7、Cheerful——快乐
客户不是针对你，客户是把你当作代表公司来处理他们要求的
8、Tactful——灵活
运用专业知识灵活处理事务

第三单元：综合练习

1、案例研讨
如何服务“吵嚷型”客户
案例一：在餐厅中
案例二：在旅途中
案例三：在银行中
案例四：在邮局中
如何服务“强势型”客户
案例一：在商店中
案例二：在投资理财顾问处中
案例三：在音乐厅中
如何服务“犹豫型”客户
案例一：在餐厅中
案例二：在一个协会中
如何服务“挑剔型”客户
案例一：在录像店中
案例二：在宾馆中
案例三：在旅行社中
案例四：在银行中
2、角色扮演——如何服务难缠客户
如何服务“吵嚷型”客户
如何服务“强势型”客户
如何服务“犹豫型”客户
如何服务“挑剔型”客户
观察、评估、回馈、点评