课程详情
课程大纲
《银行网点主任综合服务提升训练》课程大纲
第一部分：对行业的了解和自己的定位
银行网点在新竞争格局下的定位及挑战与应对
新的竞争格局
西方商业银行网点的特征——新网点主义
银行网点的战略地位和全新定位
高柜 → 低柜：不仅仅是环境和形式变化
产品为中心VS 客户为中心
客户“三分（分层分群分类）”服务体系分析
客户期望的变革
以客户为导向的银行网点转型后的新定位
转型期的服务管理
对服务的理解
何谓服务
服务的本质
新时期客户评价服务的要素
金融业服务新趋势
案例：服务心态诠释，客户对于银行之间竞争选择的心理
“峰-终理论”对网点服务管理的启示
抓关键感知而非全面感知
让关键客户满意而非全部客户满意
员工个人行为与银行行为的有机结合
案例：抓住现场的服务触点及细节，客户排队及证件办理经典案例解析
当前服务管理的着眼点
精雕细琢—基础服务标准化（服务礼仪与“五主动”规范）
举一反三—大堂经理有效化（大堂经理运作体系）
如影随形—服务营销工具化（岗位技能工具箱的应用）
案例：大堂的角色定位，网点现场动线管理等
服务环境管理
让5S成为职业习惯
服务让客户从满意到忠诚
别让满意度骗了你
满意和忠诚，你选一个
服务质量的两个维度
让客户忠诚的三个渠道
什么是感动
第二部分：职业化的服务
优质顾客服务的基本策略（鲜活案例）
关于服务的最大误区
关于服务的两个重要的理论
优质顾客服务的两个面
把顾客当亲友
服务百分百，不错就是不够好
多做而又少错
真诚关怀，建立顾客服务的好习惯
服务案例
成功的形象——你是企业的底牌
仪容礼仪
面部修饰（五官）
肢部修饰
发型修饰
着装要点
让男士看起来更绅士
让女士看起来更优雅
大方得体的仪态
站立姿态
晨会及开门纳客
大堂站姿
高柜内迎客站姿
低柜站姿
行进姿态
蹲姿及坐姿
陪同及引导
自然有礼的手势
常见的不良举止
合适的称呼很重要
名片的非常6+1
必要的次序礼仪
窗口&大堂服务规范
工作规范
提前到岗、岗前准备
窗口服务十步骤（训练、训练、训练）
窗口沟通
耐心、虚心、诚心
自身失误要道歉
受了委屈不争辩
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
特殊顾客（残疾人、农村人、农民工、青少年）
储户沟通六道
大堂经理是何许人也
必须重视大堂经理这个关键岗位
大堂经理的十项职责
大堂经理的动线管理
现场服务8大流程
开门迎客流程
客户咨询流程
客户分流流程
柜台接待流程
客户指导流程
产品营销流程
投诉处理流程
客户挽留流程
相关岗位服务规范及管理工具
带来正面体验的服务沟通
使用正确的语言
永远不能说的话
给予另外的选择
如何要求客户
现在不能解决的问题怎么办
FFF法
掌控抱怨与投诉规律
不满的客户，未必抱怨
顾客的抱怨是珍贵的情报
顾客对服务失败的归因分析
应对客户投诉的原则
接待投诉客户
这种情况你怎么办？（案例+模拟）
等待时间过长
理财收益不理想
取到假钞
疑似信息泄露
信用卡账单没有收到
第三部分：建立和辅导高情商的服务团队
高情商服务团队建设
高情商服务的五个特征
积极的心态
合适的客户
正确的程序
适当的技巧
良好的管理
增加服务团队和服务氛围的五个度
信赖度
反应度
专业度
同理度
有形度
做好情商管理
管理者不要情绪污染
关注员工的情绪和压力
处理员工情绪的技巧
召开充满激情的营业前会议
打造快乐的正能量团队
管理者的服务关键时刻(MOT)
抓住客户给予的5000万个机会
创造顾客比创造利润更重要
用提高营业额代替降低成本
领导少些决策力多些综合力
了解顾客真正需要把握多变市场
一线员工比管理团队更了解企业
“沟通”能提升执行力与利润率
保持绩效评估和顾客需要的一致性
不做成功的俘虏
持续提升追求完美－习惯决定命运
客服是场不间断的接力赛
看——细心观察体贴入微，专心
听——倾听是最好的语言，专注
笑——让你和客户的关系更融洽
说——说的客户很想听，专业
动——优雅得体，专业
没有量变，何来质变！！！
《银行网点主任综合服务提升训练》培训目标
了解金融业的竞争态势与环境
了解自身的作用和价值
建立与企业生死与共的价值观
全面掌握服务过程中的礼仪
提升并发展服务专业素质
