银行转型时期的服务管理

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课程大纲

《银行转型时期的服务管理》课程大纲

v 银行网点在新竞争格局下的定位及挑战与应对
新的竞争格局
西方商业银行网点的特征——新网点主义
银行网点的战略地位和全新定位
高柜 → 低柜：不仅仅是环境和形式变化
产品为中心VS 客户为中心
客户“三分（分层分群分类）”服务体系分析
客户期望的变革
以客户为导向的银行网点转型后的新定位

v 转型期的服务管理
对服务的理解
何谓服务
服务的本质
新时期客户评价服务的要素
金融业服务新趋势
案例：服务心态诠释，客户对于银行之间竞争选择的心理
“峰-终理论”对网点服务管理的启示
抓关键感知而非全面感知
让关键客户满意而非全部客户满意
员工个人行为与银行行为的有机结合
案例：抓住现场的服务触点及细节，客户排队及证件办理经典案例解析
当前服务管理的着眼点
精雕细琢—基础服务标准化（服务礼仪与“五主动”规范）
举一反三—大堂经理有效化（大堂经理运作体系）
如影随形—服务营销工具化（岗位技能工具箱的应用）
案例：大堂的角色定位，网点现场动线管理等
服务环境管理
让5S成为职业习惯

v 高情商服务团队建设
高情商服务的五个特征
积极的心态
合适的客户
正确的程序
适当的技巧
良好的管理
增加服务团队和服务氛围的五个度
信赖度
反应度
专业度
同理度
有形度
做好情商管理
管理者不要情绪污染
关注员工的情绪和压力
处理员工情绪的技巧
召开充满激情的营业前会议
打造快乐的正能量团队

v 管理者的服务关键时刻(MOT) 抓住客户给予的5000万个机会
创造顾客比创造利润更重要
用提高营业额代替降低成本
领导少些决策力多些综合力
了解顾客真正需要把握多变市场
一线员工比管理团队更了解企业
“沟通”能提升执行力与利润率
保持绩效评估和顾客需要的一致性
不做成功的俘虏

v 打造服务文化，执行服务流程
服务文化是旗帜
服务特色
职业化服务/交付服务/个人化服务/电子服务
服务培训——地位/形式/内容
服务宣传
服务流程是保证
服务激励机制
服务考核/服务奖励设计
服务惩罚的使用
柜员客户服务流程
大堂经理客户服务流程
客户投诉处理服务流程
客户满意度VS.忠诚度
满意不等于忠诚
实施针对性的客户服务

《银行转型时期的服务管理》培训目标

了解金融业的竞争态势与环境
了解自身的作用和价值
建立与企业生死与共的价值观
全面掌握服务管理的关键要点
提升并发展服务专业素质