课程详情
培训对象
中层管理者
课程收获
企业形象展示—接待与电话技巧
课程大纲
一. 成功地树立企业形象
1. 认识自我形象
2. 建立职业化的形象
着装要求
专业前台接待员应该具备的素质
专业接待员的个性和人格魅力
3. 行为举止的效果
肢体语言
表达您的热情
二. 前台接待处的布置和有用的工具
1． 整齐清洁
2． 方便收集有效的信息
3． 职业化、热情地接待来访者
4． 有效的备用工具--随时提供帮助
三. 接待来访者
1. 问候和见面
2. 表达您的热情
3. 职业化地接待来访者
4. 引导来访者
5. 明确谁是客户
外部客户
内部客户
谁是公司业务中最重要的人？
接待应约而来的客人
对待意外访客－没有预约的访客
6. 处理让来访者等候的局面
7. 如何接待难应付的来访者
怒气冲冲的投诉者
盛气凌人的来访者
蛮不讲理的来访者
胡搅蛮缠的推销者
不愿表明身份的来访者
8. 对待外国客人
四. 接听电话
1. 您的声音、态度和姿势
2. 接待工作中的电话礼仪
3. 如何职业化地接听电话
4. 接听电话时的各种情况介绍和正确做法
5．转接电话的技巧
5. 学会处理难应付的情况
五. 沟通技巧
1. 话要说到点子上
2.语言表达技巧
3.倾听的技巧
4.“重组对方的话”的技巧
5.应避免的“黑色词语”
六. 其他职责
1． 酒店预订表及预订程序
2． 订购机票/火车票表格及程序
3． 鲜花订购表
4． 预订用车表
5． 付款明细表
6． 办公室关闭告示
7． 采购基础
8．紧急救助
