课程详情
《 商业银行柜员服务礼仪与标准化训练培训 》
讲师：檀娴颖
【课程背景】
每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。 礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。
礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。为此，每个员工都必须理解职场礼仪的重要性，提高自身的素养，以满腔热情投身到工作中。
【课程收益】
◆提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。
◆通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性;
◆中外大量案例、哲理故事、真实案例、经典名言佐证下的服务心态的重要性;
◆意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性、详细规范柜员的仪容、仪表;
◆标准化的作业流程既是企业管理比较完善的一个标准，也是体现银行职员职业化的一个重要组成部分。
◆通过培训会对柜员对服务客户过程中的标准话术、标准作业流程的讲解及强化督导培训将课程知识固化为职业习惯。
【培训对象】银行窗口柜员
【课时安排】2天
【课程大纲】
第一模块：柜员服务意识服务心态-------------- 心服务、薪回报
第二模块：窗口柜员职业形象塑造---------------仪容、仪表统一呈现的美感与专业
第三模块：窗口柜员待客仪态训练--------------一招一式体现专业
第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现
第五模块：窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示
第六模块：职业习惯固化督导训练 --------------学以致用、数我最棒!
第一模块：服务意识服务心态-------------- 心服务、薪回报
服务心态建设 - - - 沟通从心开始
1.服务是一种心态而非技巧
u 服务经济时代来临的大背景
u 同行竞争的激烈程度
u 自我职业生涯的发展
...
2.如何打造令顾客感动的高品质服务
u 服务满意度的期望值管理
u 把握关键时刻、有效提升服务满意度
提升服务满意度的ABC法则
3.窗口柜员服务形象提升训练六大着力点
u 温馨的笑容
u 关注的眼神
u 统一的形象
u 标准的动作
u 得体的话术
u 规范的流程
第二模块：窗口柜员的职业形象塑造-------仪容、仪表统一呈现的美感与专业
职业形象的构成要素
职业形象对企业形象的影响作用
首应效应——这是一个两分钟的世界
内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
1.银行职员的职业仪容规范
2.男士、女士发式的职业要求
3.面容、体味、手部等方面的基本职业要求
4.女式化妆的基本要求及基本步骤
整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
1.女士仪表礼仪的基本要求
u 女士服务岗位的着装的职业要求
女士服务岗位的配饰选用要点
饰品的应用原则及相关禁忌
丝巾的应用及系法
u 女士服务岗位的着装禁忌
2.男士仪表礼仪的基本要求
u 男士服务岗位专业形象的基本要求
演练:一分钟形象改进
第三模块：窗口柜员的待客仪态训练-------一招一式体现专业
职业化形象的仪态展示
1.待人接物时的表情语言应用技巧
2.眼神的运用技巧
目光注视的方向
目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节
3.微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈?
完美的笑容是如何练成的?
微笑训练
4.站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌
5.递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
6.动作要领的集体训练及个别纠正
第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现
职业化语言表达的三大要领
1.语音、语调的服务展示
让你的声音软化客户的心
让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索
2.标准话术的基本应用
迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
十字礼貌用语的应用训练
3.超越基本话术深层沟通技巧
赞美的应用
产品推销的技巧
处理客户异议的技巧
化解客户不良情绪的技巧
处理客户投诉的基本原则
第五模块：窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示
柜员迎客、送客、业务办理9 步曲
1.手相招
2.站相迎
3.目相接
4.笑相问
5.双手接
6.及时办
7.巧推荐
8.双手递
9.站相送
第六模块：职业习惯固化督导训练 --------------学以致用、数我最棒!
流程强化训练
情景模拟演练
