课程详情
培训对象
中层管理者
课程收获
提高中层管理者技能
课程大纲
第一章 市场经济需要全员优质客户服务意识
一.客户服务的意义
引子资料：从国家电网的彩虹工程说起
行业竞争分析——真正竞争在哪里？
客户的角度
(1)客户的类型—客户是什么？
(2)外部客户
(3)内部客户
2.产品角度看服务
(1)产品内涵
(2)产品和服务的辩证关系
3.竞争的角度
4.企业管理的角度
(1)金字塔型管理体制
(2)以控制为基础的管理方式
(3)以服务为基础的管理
(4)客户服务的经营战略
案例简介：IBM公司的战略--四海一家的服务
电信、移动、联通、、、、、、之竞争
麦当劳的百年服务品牌
肯德基的服务示范案例
二.全员客户服务的概念
引子： WHAT’S SERVICE（什么是服务）？
1.服务是一种态度
2.服务就是以顾客为尊
3.缺乏全员服务意识的表现
案例：周先生和王先生采购土豆的故事
黛安芬的启示
三.客户服务与员工的素养
1.由行为到素养
什么是职业素养
职业素养的内涵
实现客户满意需要高的职业素养
2.是否能够仅凭技术和业务能力？
客户的最终需要是解决问题
需要实用的技巧来令客户满意
3.人才的真义
人才评价标准：
一是能力，二是态度
才坐标系：人才，人财，人材，人裁
4.处理客户人际关系的12种方法
5.与客户良好沟通的12把小飞刀
第二章 优质客户服务的技巧（一）
一.优质服务的重要性
1.关注客户的感受
2.处理客户不满的重要性
3.IBM公司的调查结论：
客户离开公司原因
4.什么是优质服务的标志？
