课程详情
课程大纲
零缺陷服务（上）
制造中国服务业54个惊喜（利润）时刻
雪中送炭－时刻制造惊喜
锦上添花－时刻缩小差距
一、潜龙勿用：统一服务战略 独树一帜
二、见龙在田：规范服务管理 一本正经
三、或跃在渊：复制服务执行 一本万利
四、飞龙在天：打造服务营销 一石五鸟
五、亢龙有悔：培养服务人才 一笑千金
一、潜龙勿用：统一服务战略 独树一帜
1、一矢中的惊喜时刻：满足顾客直接的需要，在正确的地方，正确的时间，为正确的人提供正确的服务。
2、高屋建瓴惊喜时刻：为顾客提供高层的服务，利用平台优势，资源优势持续提供高品质服务。
3、顺水行舟惊喜时刻：遵循市场规律，开拓新的市场，主动创造条件，为顾客提供最舒适的服务。
4、快人一步惊喜时刻：把握服务的发展规律，提前了解固了需求，为顾客提供适度超前的服务。
招行细分客户文章做出新意
二、见龙在田：规范服务管理 一本正经
1、约法三章惊喜时刻：严格遵循服务制度，通过严格的管理为顾客提供人性化、标准化、制度化、职业化的服务。
2、事倍功半惊喜时刻：通过激励发掘员工潜能，让员工为顾客提供更为热心的服务，让顾客感受到服务之爱。
3、亡羊补牢惊喜时刻：通过对服务团队的整合，各流程配和，互相取长补短，为顾客提供全面的服务。
4、群策群力惊喜时刻：通过团队的愿景与组织，整合一流的素质的服务人员，凝聚服务精英，分享服务成果。
5、名利双收惊喜时刻：服务既然注意给顾客带来利益，也要给顾客带来名誉和地位及荣誉感。
6、百家争鸣微笑时刻：服务需要以包容的态度，要给不同的顾客不同的表现舞台，实现自我价值。
7、挟山超海惊喜时刻：服务要通过超越自我来创造一些奇迹，从用手服务，到用心服务，。
8、雅俗共赏惊喜时刻：赞美是打开服务大们的金钥匙，对顾客的尊重与欣赏可以赢得更多的认可。
9、全心全意惊喜时刻：服务就是真诚到永远，善意真诚的服务，提炼出简单适用的服务程序。
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、取长补短惊喜时刻：服务没有任何借口，通过对服务的钻研，提高服务素质，一些困难都将迎刃而解；
11、文武双全惊喜时刻：服务人员的素质是全方位的，既要能提供好的服务，又要能为顾客创造效益。
12、见缝插针惊喜时刻：服务不要忽略每一个细节与时刻，合理安排时间，精简服务人员，提高服务效率。
常客计划：航空公司的经营指南
客户经理应坚持“三微笑”、“三梳理”
三、或跃在渊：复制服务执行 一本万利
1、海纳百川惊喜时刻：顾客来自四面八方，服务的沟通需要有包容的心态，顾客永远是对的；
2、破旧立新惊喜时刻：服务观念决定了服务的行为，观念的飞跃，可以带来服务的飞跃，业绩的飞跃；
3、斗转星移惊喜时刻：服务的心态不要随着环境而改变，随时调整自己，就可以感受到服务的快乐。
4、炉火纯青惊喜时刻：服务是需要境界的，面对各种压力，我们应该学会用不同的方法来调整自己。
5、空口无凭惊喜时刻：服务需要标准，标准需要分级，分级需要量化，标准化的服务可以复制。
6、一本万利惊喜时刻：一个标准，一万字的利用，任何服务的执行，都需要有标准的依据才能有效复制。
7、借题发挥惊喜时刻：顾客需要的不是优点、特点，而是利益，以你需要用工具与证据来说明。
8、一醉方休惊喜时刻：最好的服务是体验式服务，体验服务通过视觉、听觉、味觉等来打动顾客。
9、桃李不言惊喜时刻：服务最重要的是信守承诺，对与顾客来说，对服务的信任就是对品牌的忠诚。
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、防微杜渐惊喜时刻：细节是魔鬼，好的细节可以让顾客感动产生奇迹，细节是形成印象时刻的基础。
11、爱屋及乌惊喜时刻：一个顾客可以影响２５０个身边的亲友，对一个顾客的关心，可以赢得一群顾。
12、两难兼顾惊喜时刻：两难需要兼顾，兼顾才可以双赢，合理才是根本，合理的服务可以带来双赢。
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四、飞龙在天：打造服务营销 一石五鸟
1、反朴归真惊喜时刻：好的服务就是简单直接方便，这需要有正确的方向、定位、时间来限制。
2、投其所好惊喜时刻：顾客的需求可以分成很多的等级，优质服务就是优先满足重要而且急迫的需求。
3、天罗地网惊喜时刻：服务有时面对的是一个杂乱无章的环境，需要有一个有效的系统来帮助需求。
4、配套成龙惊喜时刻：服务的产品与类型也是多种多样的，一个有机的服务链，才能实现服务的动态平衡。
5、精益求精惊喜时刻：质的服务就是提供精益求精的产品与服务给顾客，从名称到包装、品质都缺一不可。
6、酒香不再怕巷子深惊喜时刻：酒香不怕巷子生，凭借的是传播的力量，让顾客积极主动选择我们的服务。
7、一诺千金惊喜时刻：服务在于一诺千金，信用不仅仅是金钱，还包括了感情的投入，人品、关心信用。
8、食不厌精惊喜时刻：优质的服务要满足顾客不同层次的需求，满足不同顾客不同群落对服务需求。
9、一叶知秋惊喜时刻：因您而变，告诉我们优质服务是在动态变化中满足顾客需求，
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、百年老店惊喜时刻：要做好百年老店品牌，有系统的规划与明确的目标，服务将无往而不利。
11、三足鼎立惊喜时刻：服务的功能需要互补，很多服务看起来表面上是赔钱的都是不可缺少的一部分。
12、八仙过海惊喜时刻：每个企业都有核心优势，但是其中重要的一个原则是一定要把一个特长卖到极致。
海尔服务的精髓
五、亢龙有悔：培养服务人才 一笑千金
1、愚公移山惊喜时刻：服务是一项辛苦的工作，需要付出辛勤的劳动，服务也是一项有价值的工作。
2、上下同欲惊喜时刻：服务无止境，需要不断的超越与完善自我，相互的学习交流，从全局观念来看服务。
3、吐故纳新惊喜时刻：优质的服务需要有全新的思维模式，服务才可立于不败之地。
4、铁棒成针惊喜时刻：服务是个金矿，会越挖越深，只要有恒心，服务变成金，一寸宽的服务挖一万里深；5、身经百战惊喜时刻：在战争中学会战争，服务需要时间，不断的锻炼、训练、磨练、最终成为教练。
6、集思广益惊喜时刻：服务的精髓需要领悟，通过多读书、多实践、多做事，提升智商、情商、财商。
7、白日做梦惊喜时刻：服务要有志向，那就是做世界上最好的服务，服务要有梦想，做最有价值的服务。
8、一尘不染惊喜时刻：服务的问题需要及时的发现与解决，将危机变为转机，将投诉变为感谢。
9、言传身教惊喜时刻：服务需要培训，培训离不开课堂，但是培训最有效地方式还是实地教练，。
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、高朋满座惊喜时刻：服务需要雅俗共赏，出得厅堂，下得厨房，阳春白雪、下里巴人都要能够应对自如；
11、博采众长惊喜时刻：服务人员保持一个谦虚的态度，随时向顾客学习，随时向竞争对手学习。
12、春华秋实惊喜时刻：服务需要循序渐进，才能不断积累，实现PDCA的循环，
从而能够让服务日新月异。
平安保险员工服务，事半功倍时刻
零缺陷服务（下） 消灭中国服务业54个恐怖（亏损）时刻
一、履霜坚冰：制定服务目标 一针见血
二、直方大利：安排服务流程 人手一册
三、含章可贞：建立服务标准 一了百了
四、黄裳元吉：产生服务绩效 一刻千金
五、龙战于野：提升服务素质 用兵一时
一、履霜坚冰：制定服务目标 一针见血
１、定位不清恐怖时刻：中国城市的“特色危机”
２、要求不高恐怖时刻：美女要具备的十二个硬指标
３、流程不畅恐怖时刻：一堂被掌声打断的课
４、时间不准恐怖时刻：为什么乘客最不满航班延误应急服务
中国城市的“特色危机”
二、直方大利：安排服务流程 人手一册
１、一纸空文恐怖时刻：人手一本安全手册，迟一天都嫌晚！
２、一曝十寒恐怖时刻：中国人只有我一个人在工作！
3、一长两短恐怖时刻：服务员为什么说没有时间
4、一丘之貉恐怖时刻：为1
元过路费收费站卡 延误时间致病人死亡；
5、一钱不值恐怖时刻：海信空调如此劣质服务
6、一模一样恐怖时刻：经理为何发火？
7、一无所长恐怖时刻：富人和穷人的差异在哪里？
8、一棍子打死恐怖时刻：从容的秘诀
９、一潭死水恐怖时刻：无法制定量化标准 "航班不正常服务"有点难
１０、不堪一击恐怖时刻：家电渠道真有十大罪状？
１１、一丁不识恐怖时刻：投资时间才能节省时间
１２、猖獗一时恐怖时刻：怡宝桶装纯净水劣质服务
无法制定量化标准 "航班不正常服务"有点难
三、含章可贞：建立服务标准 一了百了
１、二虎相斗恐怖时刻：旅客投诉到底要的是什么？
２、孤注一掷恐怖时刻：移动运营商给用户的“温柔一刀”
３、魔高一丈恐怖时刻：大话楼市之售楼小姐精彩语录
４、一孔之见恐怖时刻：“微笑服务”≠ 真正的服务
５、一劳永逸恐怖时刻：地产表情学：开发商皮笑肉也笑
６、一家之言恐怖时刻：标语里展示的中国
７、一口咬定恐怖时刻：自己建造的房子
８、（水）天一色时刻：微笑服务真的有那么难吗？
９、一片(骗)冰心时刻：敢于对银行劣质服务说不
１０、满盘皆输恐怖时刻：服务员喊美女为何遭责备，五十多岁顾客说听起怪怪的
１１、一命呜呼恐怖时刻：公车上一元钱,买走了中国的尊严
１２、一个巴掌拍不响恐怖时刻：夫妻间的点点滴滴
移动运营商给用户的“温柔一刀”
标语里展示的中国
四、黄裳元吉：产生服务绩效 一刻千金
１、一失足成千古恨恐怖时刻：哈根达斯的神话在深圳破灭
２、风靡一时恐怖时刻：手机行骗六大新“花样”
３、杂乱无章恐怖时刻：
４、一挥而就恐怖时刻：过度服务是不是一种骚扰？
５、一枕黄梁恐怖时刻：靠劣质服务增收？
６、哄动一时恐怖时刻：中国男足为什么总是输?
７、一丝不挂恐怖时刻：嘉裕葡萄酒总经理承认作假，自揭行业黑幕
８、倒打一耙恐怖时刻：为送个酒瓶给乞丐顾客服务员动起手
９、一蹶不振恐怖时刻：餐饮业怎样走出“囚徒困境”
１０、独霸一方恐怖时刻: 北京西客站问路要收费一元
１１、振臂一呼恐怖时刻：百货行业价格欺诈７“宗罪”
１２、只此一家恐怖时刻：九寨沟旅游黑幕揭密
嘉裕葡萄酒总经理承认作假，自揭行业黑幕
五、龙战于野：提升服务素质 用兵一时
1、一览（懒）无余恐怖时刻：物业管理纠纷三年增十倍，服务标准应细化成书
2、别树一帜恐怖时刻：实地感受海尔手机客服有感
3、不管三七二十一恐怖时刻：飞利浦手机屡修不好
4、做一日和尚撞一天钟恐怖时刻：你是孩子心目中的好家长吗？
5、运用之妙，存乎一心：千名受害中国消费者联合起诉戴尔电脑，要求巨额赔偿
6、聪明一世恐怖时刻：三星手机的质量差,售后服务恶劣。
7、有一搭没一搭恐怖时刻：多家餐饮公司油条铝含量超标，永和大王上黑榜
8、一扫而空恐怖时刻：美容美发、洗染服务投诉处理结果只能这样？
9、一传十，十传百恐怖时刻：不可不知：好老公是如何炼成的?
１０、眉毛胡子一把抓恐怖时刻：三女导游经历醉酒同事恐怖夜袭
１１、一身都是胆（短）恐怖时刻：柯达相机质量差，售后服务质量更差！
１２、一如既往恐怖时刻：手机业服务满意度调查 成也服务败也服务
手机业服务满意度调查:成也服务败也服务
