课程详情
课程提纲
呼叫中心运营管理体系
一、管理框架概述
呼叫中心战略管理
呼叫中心组织结构
二、如何拥有高绩效流程
搭建流程体系
6-Sigma流程控制
流程审核的方法
PDCA流程改善方法
DMAIC流程改善方法
三、品质管理
如何设计呼叫中心的质量监控表
监控方式的合理分布
柏拉图和散点图的应用
客户满意度调查数据分析
四、平衡的数字化绩效管理
呼叫中心整体绩效指标体系
周报、月报及年报分析
趋势分析法及对比分析法
IIP计划
五、排班管理
中长期业务预测及分析方法
短期及短时段业务预测方法
人员配备原则
六、人员管理
招聘管理及职业生涯设计
人员激励及晋阶
薪酬方案设计
人员流失管理
