课程详情
课程大纲:
第一篇 客户关系管理 原理篇
一 什么是客户关系管理
1.客户关系管理能为企业带来什么；
2.客户关系管理的含义；
3.客户关系管理的内容；
4.客户关系管理与营销的关系。
二 了解客户是客户关系管理的开始
1.谁是我们的”客户”；
2.如何收集客户资料；
3.怎样判断谁是我们最优价值的客户；
4.怎样对客户关系进行分类。
三 客户关系的维护
1.和客户建立什么样的关系；
2.如何让客户感觉物超所值；
3.怎样提高客户满意度、忠诚度；
4.如何防止客户抱怨和客户流失。
四 客户关系管理中的现实问题分析
1.如何才能让客户感觉非常满意；
2.如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡；
3.如何确立最佳的服务水平。
五 提高企业客户关系管理能力
1.什么是客户关系管理能力；
2.客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的；
3.你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力；
4.提升企业客户关系管理能力的措施。
六 客户关系的战略
1.客户的增长矩阵；
2.客户关系管理的过程。
第二篇 客户关系管理 应用篇
一 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
二 CRM应用功能模块
1.销售自动化；
2.市场营销（营销自动化）；
3.客户服务。
三 客户关系管理的实施
1.客户关系管理实施前的评估；
2.促进客户关系管理实施成功的因素；
3.导致客户关系管理失败的常见原因。
