课程详情
课程大纲
医护人员服务礼仪与沟通技巧修炼
【培训时间】2天(共12学时)
【培训人员】医护人员
【培训方式】
课堂讲述案例分析头脑风暴情景演练短片播放图片展示
【课程大纲】
第一板块：医护人员服务理念与服务意识篇
一、医护人员服务理念篇
1、医院为什么要让患者满意?
2、影响服务效果的三大因素
3、影响服务效果的四大层面
4、患者心理分析
A、患者性格分析
B、患者性别分析
C、患者年龄分析
D、患者职业分析
E、患者地域分析
F、患者就医决策身份分析
二、医护人员服务意识篇
模块一：要做好医护服务先要有足够的服务意识1、服务人员自我肯定与定位2、服务可产生价值3、影响患者要先有自我满足与成就感4、没有患者拒绝就面临失业5、能够感动患者的服务就是好的服务
模块二：医护人员如何做好服务意识
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是对方正在想
3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份收入
5、激情服务——抱怨投诉是必然
第二板块：优秀医护人员需要具备的综合职业素养
一、医护人员行为举止篇
【行为举止训练】
项目一：医护人员微笑、目光、肢体语言训练
项目二：医护人员站姿训练
项目三：医护人员走姿训练
项目四：医护人员坐姿训练
项目五：医护人员蹲姿训练
项目六：医护人员鞠躬礼
项目七：医护人员电话、电梯、握手礼仪训练、
项目八：医护人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
项目九：礼仪医护人员别让小动作出卖了你
讲解、示范、实操、分组练习、讲师点评
二、医护人员仪容仪表篇1、医护人员服饰着装具体要求2、服饰搭配十大金律3、熟悉服饰色彩搭配4、了解不同场景对服饰的选择与搭配5、掌握服饰的TPO原则6、了解医护人员化妆基本要求与技巧7、举止优雅的六级标准通过训练医护人员要达标1、仪容仪表——美丽而大方2、真诚服务——发自内心、乐在其中3、身体语言——热情而自然4、期待眼神——真诚和而任5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力
第三板块：医护人员接待礼仪与沟通技巧培训
模块一：医护人员待客要求1、对患者充满关怀、体贴，学会换位思考2、平等对待顾客3、了解顾客心理，倾听顾客说话(重复，赞同，提建议)4、处理好患者的要求、索赔、索取5、对当时提出的赔偿，了解事件的来龙去脉6、做好售后跟踪服务7、来有迎声、问有答声、去有送声
模块二：医护人员接待服务技巧要求1、倾听——先让患者说，自己听明白2、表达——解答患者疑虑是关键3、感觉——读出患者内心语言，对症下药4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过度自信
模块三：医护人员沟通技巧训练
1、影响沟通效果的三大因素
A、内容
B、声音、肢体语言
C、态度、情绪信心
2、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
A、微笑训练
B、赞美训练
C、提问技巧训练
D、关心技巧训练
E、聆听技巧训练
F、“三明治”技巧训练
3、深入对方情境
A、对方最关心的是什么
B、如何站在对方立场进行沟通
C、行为冰山模型
D、说到患者心理舒适区
4、医生、护士语言服务规范
A、医护人员服务语言规范
B、医护人员语言规范的基本规则
C、日常礼貌用语
模块四：医护人员综合服务礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练
第四板块：医护人员面对患者投诉处理技巧篇
(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、抱怨投诉处理不当风险分析
二、患者抱怨投诉心理分析
(一)、患者抱怨投诉三大需求
(二)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(三)、患者抱怨产生的过程
(四)、患者抱怨投诉类型分析
(五)、患者抱怨投诉的心理分析
(六)、患者抱怨投诉目的与动机
(七)、有效处患者投诉技巧
头脑风暴：20种常见患者抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
三、处理患者投诉宗旨：患者满意最大VS医院损失最小
四、处理患者投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
五、患者抱怨投诉处理的三明治技巧
六、患者抱怨投诉处理的六步曲
